10月の苦情・要望
10／1発生の苦情
■ 事実関係
ご利用者様自身より、 「ヘルパーの服装がだらしない」等の苦情を受ける。
（訪問係長より聞き取り）
◆①10/1 訪問したヘルパーは、上衣はヘルパーの制服を着用していたが、下は膝丈までしかない短いジャージを着用していた。直後の援助が入浴介助であったため、そのような服装で清掃の援助に入った。
◆②訪問時、どこを掃除してほしいか聞いた。「床と棚だけでいい」と言われる。モップを使ってやるよう希望があったので、モップのありかをご本人に訊ねると「食堂にモップがあるから使って」と言われ使用した。その際、他の利用者の居室清掃では雑巾を使用しているため、「もっぷはあまり使わないので(モップのありかがわからない)」という趣旨の発言をした。
担当ヘルパーの上記のような言動が、ご本人の不信を招いてしまった。担当ヘルパーは久しぶりの訪問であった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
◆入浴介助用の丈の短いジャージを着用しており、清掃の援助に入る際の服装としては不適切であった。
◆久しぶりに訪問に入る経験不足のヘルパーに対して、注意事項等の確認の引継ぎが不足していた
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
◆援助に入る際の服装が不適切であったこと。
◆担当ヘルパーに対する引継ぎの不足。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
◆援助に入る時の適切な服装について、担当ヘルパーの指導、教育をしていく。
◆担当ヘルパーに対して、援助に入る際の引継ぎをきちんと行なっていく。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
すでに謝罪済み。報告書を作成し、えびな北サービス提供責任者係長より、ご本人にお渡しする。
10／1発生の苦情
■ 事実関係
10/1ご利用者様Eご本人よりTELにて、Fヘルパーについての以下の苦情を頂く。
①他のヘルパーに比べて掃除の仕方が雑。はたきも掃除機もさっとかけるだけ、便座の裏も拭いていないようで汚れている。
②ヘルパー訪問後にハンガーにかけていた物が落ちていた。次の訪問時に本人に注意したが「そうですか」と答えただけだった。
③話をするのも手を止めて話すため、仕事ができていない。
◆苦情を受けたサービス提供責任者のG職員は、Fヘルパーに聞取りをする。
①いつもは雑巾がけをしているが、たまたまはたきを見つけたので行った。不十分に感じられたのかもしれない。掃除機は普通に行なっているつもり。便座は拭いている。
②注意された際に「すみませんでした」と謝った。
③援助中は声が聞きづらいので、掃除の手を止めて会話している。
◆10/8G職員がFヘルパーと同行訪問し、援助の様子を見た。
はたきがけ：なでてるみたい(ご利用者様Eも口に出して言った)
掃除機：雑とは言えないが、マットの下はやらない。
トイレ：便座の裏表と、便器のふちのみ拭いていた。
終了後、ご利用者様Eが「これだけやってくれれば（良いわ）」と満足そうだった。掃除のやり方自体に不満があったのだと思う。また、敷物のたわみに気付いたG職員が、転倒する危険があると思い直したが、FHHは、以前から気付いていたが別のHHが直しても直らなかったから自分では直そうとしなかった、と言った。自主性がないと感じた。
ご利用者様Eには、他に２人のヘルパーが援助に入っており、係長の評価として、その２人に比べてFヘルパーは、気づきがなく、決められたことをこなすだけ、おどおどしていてコミュニケーションが苦手、要領が悪く、仕事が雑と思われる可能性があるとのこと。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
・掃除のレベルがヘルパーによって違いがある。
・自分はやっているつもり、でも、相手には全く伝わっていない。自分本位の仕事になっており、気付いたり、ご利用者の気持ちをくみとったりする姿勢が欠けている。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
掃除が雑であった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・ご利用者様Eの援助に入っている他のヘルパーと同行訪問させ、他ヘルパーの掃除の仕方や、気づきの部分を見て学んでもらう。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
報告書を作成し、お渡しすることとした。
10／16発生の苦情
■ 事実関係
10月11日頃から、ご利用者様Aのケアコールは、ランプが点灯しづらく、電池が切れそうな状態であった。ご利用者様Aは電池の交換を職員Bに依頼したが、予備の電池がなく、交換ができずそのまま使用していた。
10月13日、職員Cは19:00にコールの確認をしたところ、ランプが点灯し、受信機の反応もあったため、使用可能と判断した。ケアコール受信確認は1日1回19:00に行うことになっている。
22:00頃、ご利用者様Aはケアコールのランプが点灯しづらい状態になっている事に気が付き、再度職員Dにケアコールの確認を依頼した。職員Dはご利用者様Aの使っているケアコールの電池を、他の居室のケアコールに入れて使用可能か試してみたところ、使用可能であったため、その電池を使用し続けた。（ケアコールは他の居室の物を使用してもらい、電池は同じものを使用してもらった）
予備の電池は、9月下旬から在庫がない状態であった。予備電池の購入予算がなくなっており、購入が遅れてしまった。10月13日に予備電池の在庫が納品されており、ご利用者様Aが電池の交換を職員Dに依頼した時在庫はあったが、職員Dは在庫を確認せず、購入が遅れてしまっていたため、在庫はないと思い込んでいた。また、ケアコールの不具合を、電池の問題ではなく、ケアコール自体に問題があると思ったため、他の居室のケアコールを使用してもらうことにした。
10月14日朝、ご利用者様Aがコールを使用したところ、ランプが点灯せず全く反応しない状態であった。
通常電池の交換は、①受信機に「電池切れ」と表示が出たとき ②19:00のケアコール確認の時に、電池が切れている事に職員が気がついた時 ③ケアコールのランプが点滅してきた時
の場合に職員が新しい電池と交換するようにしている。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
・ケアコールの電池が切れかかっている事がわかった時点で電池の交換ができるようにしなければならない。
・ご利用者様Aからのケアコールの不具合の訴えを放置してしまっていた。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
・予備の電池を用意していなかったため。
・ケアコールの予備電池購入の予算を見誤っていたため。
・予備の電池の在庫の確認をしていなかったため。（購入した物がいつ届くのかも把握していない）
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・予備の電池の購入計画を適切に立てるようにする。
・予備の電池の在庫確認と納品日の把握を徹底する。
・電池の交換を依頼された時点ですぐに交換をするように職員に指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
ご迷惑をおかけしてしまった事を謝罪する。
