12月の苦情・要望
12/12に発生
■ 事実関係
◆12月12日、デイサービスご利用時の入浴の際、職員から櫛についた髪の毛を見せられ「こんなに髪が抜けちゃってますよ」と言われ、気分を害されてしまったと娘様より連絡いただきました。
◆通所介護課課長より、詳細を聞き取る。
入浴に関わっていたA職員は、ご本人が以前からシャンプーの後にブラシを使って何度も何度も髪を梳いていて、その時に髪が沢山抜けるのを心配していました。また、胸の下を過剰にゴシゴシ擦る事も心配でした。
A職員は発言する際、丁寧に丁寧にと思うあまり、言葉の表現がおかしい時があり（手を「お手て」と言ってしまう等）、相手に伝わりづらいことがあります。今回も「もう少し優しく梳かしませんか？」と聞いたつもりでした。ですが、伝わりづらい言葉で言ってしまったと思います。
8月頃から、ご本人様が髪の毛の事を気にされているか否かを考えずに、何度もご本人様の為と思い「やめた方が良い」という気持ちで同じように声を掛けていました。
ご本人としては、毎回伝わりにくい言葉で、同じことを言われ、気分を害されてしまったのだと思います。
H25/8～入浴の指示書が整備され、日々の業務を上司に報告・連絡・相談ができる仕組みになりました。
ただし、今回のことは日常的に上司や同僚に報告や相談ができなかったこと要因だと思います。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
ご利用者の立場に立った援助ができていない。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
ご利用者の気持ちを考えず、傷つけるような発言を何度もしてしまった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
日々の業務を上司に報告・連絡・相談が徹底できるようにしていく。
身体の事等デリケートな内容は、相手の立場に立って援助していく。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと。
お申し立て人に回答書をお渡しし、謝罪する。
■ 事実関係
①A様は12月16日～12月21日までショートステイを利用しており、12月16日に入所された。入所時に立ち会った看護師はB看護師だった。健康管理課の手順書では、ショートステイの入所時に利用者から預かった薬は、預かり表に記載して管理する事になっている。B看護師はA様から預かった薬の中で、吸入薬については、ユニットで管理しているため、ユニットの引き出しに入れた。その後、預かった薬を預かり表に記載していく時に、ユニットの引き出しに入れた吸入薬を記載し忘れてしまった。
ショートステイ利用者が退所する時には、薬の預かり表に基づいて返却する薬を確認しているが、預かり表に吸入薬の記載がなかったため、返却から漏れてしまった。
②12月21日、C看護師はA様の貼り薬を背中に貼り、処置が終わった事をユニットのD職員とE職員に報告した。健康管理課の手順では、利用者に貼り薬を貼る時は必ず日付を貼り薬に記載し、何日に貼ったものかがわかるようしている。入浴担当介護職員は、入浴介助をする時に貼り薬が貼ってあった時は、必ず日付を確認し、当日に貼られた物であれば、剥がさない、もしくは看護師に確認する事になっており、周知されている。
12月21日にA様の入浴介助をしたE職員は、貼り薬が背中に貼ってあった事には気が付いたが、日付を確認する事を理解しておらず、貼ってあった貼り薬を剥がして捨ててしまった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①預かった薬は確実に預かり表に記載しなければ返却漏れにつながり、利用者、家族に不信感を与えてしまう。
②貼り薬を使用している事の意味、薬の大事さを理解していない。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①利用者から預かった薬の確認が中途半端だった。預かった物を一つ一つ確認していなかった。
②介護職員が入浴介助する時の手順を理解していない。他の職員は理解しているが、今回関わった職員は手順を覚えようとする気がなかった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
①薬の預かり手順について、一つ一つの薬を確認して預かり表に記載する事を指導する。
②入浴介助をする際の注意点、貼り薬の管理について改めて介護職員に周知する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
不快な思いをさせてしまった事をご家族に謝罪する。
