11月の苦情・要望
11/7発生の苦情
■ 事実関係
11/1にAヘルパーが訪問し、２Fのベランダに布団を干した際、戸締りを忘れ、危険かつ
不安な思いをさせてしまった。また、終了後に隅に埃が溜まっている事がある等、Aヘルパーの掃除が雑だった。
11/9にBサービス提供責任者が同行訪問し、以下の点に気付いた。
＊Aヘルパーは、掃除自体は雑ではないが、自分が気になる場所の掃除に時間をかけ、最終的に時間が足りなくなり残りが雑になってしまう。
＊最終確認も慌てて行うため、完璧でなくなっている。
訪問係長より、Aヘルパーは、うっかりミスをすることがある。本人は、Aヘルパーを信頼していたが、戸締りをしていなかったことが裏切りに感じてしまい、信頼できなくなってしまったのだと思うとのこと。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
ヘルパーの自分本位の援助により、利用者のニーズを満たしてない上、時間が足りず、最終確認が甘くなった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
時間配分ができていない為、掃除が雑になり、最終確認をも怠った。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
ご利用者様の希望に沿った援助、時間配分をした援助ができるよう指導した。
担当ヘルパーの変更希望があったため、変更した。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
報告書を作成し、お渡しすることとした。
11/8発生の苦情
■ 事実関係
◆えびな北 Cケアマネより聞き取り。
・民生委員にＴＥＬし、Ｔ氏の状況を伝え、「サービスの入っていない時間にインターホンを鳴らして、安否確認をする等の協力をしてほしい」と話をした。
・民生委員へ上記の依頼をすることについて、Tさんの了解を得られたため、民生委員宅に訪問し
た(事前に予約は入れていなかった)。その際、サービスの入っていない時間帯に安否確認をしてほしいことを依頼した。ただ無理にではなく、買物のついでとかで良いことを伝えた。(無理にその時間に行ってもらわなくても良いとお話しした)。
・10日にはっきりサービスの入る時間が決まるので連絡することにした。
・その際、ケアプランの内容に上記の内容を入れることを伝え、仮に作成した週間サービス表の書式を見せ、正式に週間サービス表を作成したら配布することを伝えた。
・民生委員は「わかりました」と言ってくれたので、上記の内容を了承してくれたと思っていたが、民生委員としては予約もなく、いきなり訪問されたため、依頼内容について思案する間もなく、上記のように答えてしまった。
◆Ｔ氏の状況
Ｔ氏 筋萎縮性側索硬化症を患っており、現在、歩行が困難になっている。自宅内の移動は車いすで行なっているが、筋萎縮が進んでいるため、転倒等の危険がある。日常生活を送るのに見守りが無いと不安な状態であるが、同居の家族は就労しているため日中は一人になってしまう。
◆担当ケアマネは日中の見守りの少なさを民生委員に見守ってもらうことで補おうとしたが、民生委員ができる見守りとは、時々声掛けして状況を確認することなどであり、週に回数を決めて、定期的に見守りをするということはできない。今回の担当ケアマネの依頼は民生委員の活動の内容を超えた無理な依頼であった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
◆担当ケアマネは日中の見守りの少なさを民生委員に見守ってもらうことで補おうとしたが、民生委員ができる見守りとは、時々声掛けして状況を確認することなどであり、週に回数を決めて、定期的に見守りをするということはできない。今回の担当ケアマネの依頼は民生委員の活動の内容を超えた無理な依頼であった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
担当者が民生委員の活動の内容を超えた無理な依頼を一方的にしてしまったこと。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
担当ケアマネジャーに民生委員の活動内容について理解させるため、指導教育をしてまいります。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
12月12日 民協出席時に民生委員に回答書を渡し、謝罪する。
11/9発生の苦情
■ 事実関係
D利用者は、H２４年１１～訪問介護を週２回利用されている。
援助内容は火曜日は掃除のみで、１時間の中で、掃除する場所も決まっている。金曜日は買物と掃除で、買物から帰ってきたら掃除をしている。掃除の場所は火曜日と同じ箇所である。
１１月９日(金)にEヘルパーが訪問したが、買物から戻ると「これから掃除するんですか？」「どこからやればいいんですか？」「奇麗だから掃除してあるのでは？」と矢継ぎ早に発言した。
プランでは、金曜日に買物の後に掃除をすることになっており、掃除する箇所も決められているのに、Eヘルパーはそのような発言をし、掃除をやる気が全くない様子を見せた。
仕方がないので、氏が足が痛いながらも自分で居間に掃除機をかけて見せたが、Eヘルパーはただ見ているだけであった。
結局、雑巾がけもせず、浴室とトイレと板の間の掃除機掛けをやっただけだった。
Eヘルパーより
・その日は仕事とプライベートで疲れていて、それが態度にも顔にも出てしまった。
Fサービス提供責任者より
・Eヘルパーは普段から「疲れている」「やりたくない」等の発言がある。
D利用者の初回の訪問はサ責が行ったが、包括から連絡を受けていたような精神的不安は感じられず、ヘルパーの人選が甘くなってしまった。今後はD利用者には適切なヘルパーをコーディネイトする。また、Eヘルパーにはこれ以上の業務は増やさず、指導していく。
今回の事で、サ責全員でコーディネイトの重要さを周知した。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①利用者の表立ってわからない精神的不安定さを重要視できていなかった。包括から聞いていたイメージと違う、という印象を持ったまま、ＨＨのコーディネイトをしていた。
②該当ＨＨが日頃からやる気のない態度や言動が有るのに対し、厳しく指導が行き届いていなかった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①仕事にやる気がないＨＨを精神的不安定さを抱える利用者宅に行かせてしまったサ責のコーディネイトの甘さ。
②該当ＨＨが、訪問介護とはどのような仕事であるかを理解しないで、業務についている。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
①サ責全員でコーディネイトの重要さを周知した。
②該当ＨＨにはこれ以上の業務は増やさず、指導していく。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
「回答書」を持参することとする。
