1月の苦情・要望
1／7発生の苦情
■ 事実関係
Ｅ利用者は、長期入所利用されている。認知症のため、食べ物でないものも口に運んでしまう。その為、職員は氏の手の届くところには物を置かないように徹底している。
Ｈ２５年１月１日、ご家族が面会に来ていた。Ｆ利用者はいつものように洗面台を掃除していたが、コールが鳴ったため、その対応のために居室を離れた。その際、洗面台を磨くスポンジを置いたままにしてしまった。
コール対応の後すぐ居室に戻ると、ご家族より「口をモゴモゴさせている」と指摘が有り、見てみるとスポンジを口に入れていた。すぐにスポンジを取り、看護師に内線で連絡をした。
看護師はその約５分後くらいに○－○ユニットへ向かった。食べたスポンジと同じものを見ながら、どれくらい食べたのか聞くと、硬いところ以外全部であったため、便で出るか確認するように、という指示を出した。そのやり取りが居室にいたご家族にすべて聞こえていた。
ご家族はカーテン越しに職員のやりとりを聞き、Ｆ利用者だけが責められているようで、看護師は説明をしに来なかった、看護師の言い方がタメ口のようで、社会人としてどうなのかと思った。
また、近くにいた上司と思われる男性職員からも何も謝罪の言葉がなかった。
Ｆ利用者より
・自分はあわててしまい、Ｇ職員は冷静に指示を出してくれた。責められているとは感じなかった。ただ、今後予測される症状などについては、自分よりも看護師がした方がご家族も納得されやすいのではないかとは思った。
Ｇ職員より
・タメ口は使っていない。食べたスポンジを見たときに「全部食べてるじゃん」と発したが、それ以外は丁寧に説明したつもりだった。Ｆ利用者のミスで異食してしまったのだから、Ｆ利用者が自分で説明と謝罪をする方が適切だと思ったので、自分はご家族に説明と謝罪はしなかった。
介護課指導監督職より
・認知症に対する知識が不十分であった。ご家族に対する配慮もかけていた。
健康管理課長より
・ご家族への配慮が欠けていた。その場にいた看護師として、説明と謝罪を一緒にするべきだった。施設の看護師としての自覚が不十分であった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①認知症の症状についての理解が不十分であった。
②職員間のやり取りを、ご家族に聞かせてしまった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
① 認知症の理解が不十分であった。
② ご本人・ご家族に対する配慮が欠けていた。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
① 認知症の方のそばを離れる場合は他の職員を呼ぶなど、一人で対応しない。
② 施設で働くものとして、謝罪や説明は職種関係なく施設代表として責任を持って行う。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
「回答書」をお渡しすることとする。
1／14発生の苦情
■ 事実関係
12/28～1/4短期入所を利用されており、退所の際の報告書はＨ職員が記載している。
～記載内容～
＊排泄：同性誘導100％で拒否、なぐる蹴るの暴力行為あります。
＊介護拒否がかなり強く、職員に対しなぐる蹴るの強めの暴力をふるわれております。与薬も吐き出して拒否し、服薬できておりません。トイレ誘導も拒否ありました。
＊他利用者に対し子供の様に話掛けたりされ、気味悪がられている事もありました。
この報告書に対し、ご家族は「子供の書き方である。相手を傷つける書き方。どういう気持ちで書いたのか知りたい。認知症の対応は分かる筈なのに、何もできなかったことを言い訳しているとしか受け取れない。デイサービスの様子と全然違うので違和感を感じる。」と担当であるＩケアマネに話した。
Ｈ職員より
① 自分が介護した時は、義歯・口腔ケア・内服の拒否があったが、蹴ったり叩いたりされていない。他職員の記録を読んで、そのまま書き写した。
② 認知症が、ここまで進んでいるとは思わなかった。在宅やデイサービスの情報がなかったので、初めてこういう行動があったと思い、家族に伝えないとと思い、事実をそのまま書いてしまった。（介護計画には、細かい症状は記載されていない）
③ 苦情を受け、改めて読み直すとマイナス面しか書いていない。読んだ家族はショックだと思う。こうしたら上手くいった等の改善策を記載すれば良かったと思った。
介護課指導監督職より
認知症の周辺行動に対し、どう対応していくかが介護職の仕事。対応に慣れていない職員だった為、ご本人をますます怒らせてしまった。報告書に書いてあることは、家族に伝える表現ではない。指導していく。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
・認知症の方への理解が低く、対応できていない。
・職員の対応不足が原因で、ご利用者を怒らせたにもかかわらず、報告書には起きたことのみ記載され、どう対応してどうなったのかの報告が記入されていない。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
認知症の方の対応ができず、周辺症状を悪化させており、問題行動のみを報告書に記載した。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・認知症の方の理解、対応に関する教育。
・報告書の記載を指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
報告書を作成し、お渡しすることとした。
