■ 事実関係 

・訪問介護をご利用のA様より、「担当ヘルパーはそそっかしい。使用した物を出しっぱなしにしたり、鍵やカーテンを閉め忘れたりする。そのようなことがあるごとに指摘していたがなおらない」「ベットメイクをしてもらったら、ベットの敷板が頭から腰の部分にかけて抜け落ちていた」等の話があった。

・担当ヘルパーは、過去に電気の消し忘れや戸締り等の最終確認のし忘れ、食事見守り時の食べこぼしの片づけが不十分などの指摘を受けて、出入り禁止になっていたケースが何件かあった。そのたびに指導を繰り返していた。

・担当ヘルパーは事が大きくならないと、利用者からの訴えを真剣に受け止めないでいたらしく、今回、利用者から指摘があったことについて、きちんと報告していなかった。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

担当ヘルパーは鍵やカーテンの閉め忘れなどのミスを繰り返しており、そのことに対して担当ヘルパーに的確な注意、指導ができていなかった。

 

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

・担当ヘルパーが利用者から指摘されたこといついて、きちんと受け止めておらず、報告もできていない。

・普段から担当ヘルパーに対する業務内容の確認が十分では無かった。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

・担当ヘルパーに対しては、作業ごとの最終確認とお客様よりご指摘があったことについては、きちんと報告するように指導・教育をしていく。

・サービス提供責任者に対しては、普段から担当ヘルパーの業務内容について、きちんと確認するように指導・教育をしていく。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

訪問介護サービス提供責任者より、ご本人様に「回答書」をお渡しし、謝罪する。

4/14発生

■ 事実関係 

４月１３日、２２時ごろ居室にてA様はその日の夜勤を担当した職員に「上着を脱がせてほしい」と依頼した。しかし、「自分でやってみてください。」と返答、その時、職員は腕組みをして見下ろすなど態度が威圧的でA様にとても怖い思いをさせてしまった。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

・利用者は介助を望んでいたが職員は「出来る事はやってもらう」という考え方が強く会話がかみ合わなかった。その事により苛々し、相手に対し指示口調、威圧的な態度となって現れた。

　・依存が強い傾向の利用者に対し、どこまで介助して良いのか分からないまま介助に入っていて中々その事を他の誰かに相談できずにいた。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

・A様は自分でできないから（自分でするのは大変だから）上着を脱がせてほしかったが、その気持ちを汲み取ってもらえなかった。

・腕組みをした職員に「自分でやってください」と指示口調で言われ怖い思いをした。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

管理職及び職員指導監督職は下記の事を職員に再指導していく。

①   
利用者の気持ちを汲み取った対応が出来る。自立支援ということが正しく理解でき利用者に寄り添った介護ができるように指導していく。

②利用者が安心して、介護を受けられるように職員の態度マナー教育を再徹底する。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

 

ご本人の居室を訪室して報告書を読み上げ説明した。その際、ご本人からは最近はその時対応した職員の対応が変わり優しくなった。良くしてもらっているとの言葉を頂いた。丁度、家族も来訪した事もあり、経緯を説明した。「ここまでしてもらってありがたい。今後ともよろしくお願いします。」との言葉を頂いた。