5月にいただいた 苦情要望

№1

内容

依頼した内容通りに介護が提供されていない。(口腔ケア・寒さ対策・温度管理)

医療処置のガーゼを提供してもらえないのは差別感があった。

事業所の評価

数回繰り返し短期入所利用していただいているが、介護計画が継続されない(依頼内容が多岐にわたっていることが記録に残っていない。)計画の継続ができるように見直す。(別紙の添付)

口腔ケアの方法も、居室で行えるが、リビングで行うようなことがある。それで忘れてしまう。義歯を人前で装着することに抵抗がない状態になっている

短期入所者の医療材料扱いに関する考え違いがあった。(持参していただくことを前提にしていたが、その必要がなくご利用者に必要なものであれば適用することで良かった。)

今後の取り組み

ご家族の協力で日常生活で行っていることを一覧に記載していただき、各担当ユニットで共有する。義歯の管理・扱いは教育しなおす。(羞恥心への配慮)

健康管理課内での考え方の周知を行い、ご利用者の不利益にならないように情報提供対応を行う。

 

№2    

内容

短期入所中に訪問散髪を希望していたが忘れて行わなかったことに対してうその報告があった。

退所時に荷物管理ができていない。

事業所の評価

忘れてしまった理由が「介護計画書の内容を把握していないために、予約することを忘れた。」のだが、予約がいっぱいで行えなかったとうその報告をしてしまった。(失敗を隠そうとする自己防衛の気持が働いてしまった。)

短期入所の荷物の管理手順が定まっていない、試行していた手順が継続されないため。ご利用者の荷物を預かるということに責任が薄い。

今後の取り組み

起きてしまったことを正しく報告できるように教育する。

介護計画書に記載した特別な内容は介護課・相談員で双方で確認しあい見逃さないように対策する。

預かり品の管理を間違いなく行えるように手順を構築する。

 

№3    

内容

嘔吐後の感染症対策が行えていなかった。感染拡大につながってしまう恐れがある。

連絡先を変更していたが、元の連絡先に連絡された。

事業所の評価

担当者は感染症対策の方法を理解していなかったわけではなかったが、その時には、処理後であり感染症の疑いを持って行動するという認識に欠けていた

連絡先の順番が訂正されていなかった。(パソコンのシステムを活用していなかった。)

今後の取り組み

嘔吐の処理後であったため、油断した気持があった。感染症は、時間経過でわかることがあるため予防策が重要である。この点を担当者に教育した。

パソコンシステムを活用し、連絡先の順番の管理を行う。他にも同様のことが起こる可能性があるため、見直しする。

 

№4    

内容

短期利用後に「認知症が進んでいるように感じる」と職員にいきなり言われショックだった。

事業所の評価

認知症があることでユニットでケアするのが大変と思いこんだ。介護のプロとして、客観的に起こった事実のみを報告する必要があった。

今後の取り組み

介護職員が感じたことの報告ではなく、起こったことの事実を報告することができるようにする。そのうえで、考えられる課題を出す必要がある。(教育)

 

№5    

内容

短期入所中に散歩の希望をしたが行ってもらえなかった。

退所時に家族がお迎えに来るのに来ないかもしれないと相談員伝えられ心配になった。

事業所の評価

散歩の希望があることはわかっていたが、ご本人のタイミングが確認できなかった。(向き合い方の問題がある。何回確認したのか?)

退所時間を家族に伝えずにいたため到着が遅れてしまった。手順通りに入所時に退所時間を伝えていなかったため。確認せず正しい内容をご本人に伝えなかった。

今後の取り組み

ご本人の希望に沿ってお手伝いができるようにしていく。かかわり方を工夫してお声かけをする。

手順に沿って家族連絡が漏れずに行えるようにする。むやみに報告するようなことのないように記録物を確認してから報告するように担当職員へ指導する。