■ 事実関係 

①えびな北高齢者施設の短期入所を予約。通常入所日の1週間前に確認の連絡があるのだが2日前になっても連絡をせず家族、ご本人を不安にさせてしまった。

②7月23日にB相談員が入所時間の確認をしたが翌日に同じ用件の連絡をした。この事によりご本人・家族に対し相談係内部の引き継ぎがうまくいっていないと感じさせてしまった。

③特にB相談員には気が利かない、など接遇に問題があるという印象を持っていて指摘をされている。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

１、事実関係の①、②から生活相談係内の連携が利用者の個別対応の細部まで取れていない。相談員間で仕事を振る際により細かい共有にかけていた。また、その事により家族に不信感を与えてしまった。

２、日常業務の中の窓口対応・接遇について、事務所全員が同じ意識を持って行動するよう周知していたがそれができていなかった。個人差がありその事が浮き彫りになった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

１、A様へは通常短期入所の入所日の1週間前に連絡をすることになっているがそれが適切に行わらず、22日にC相談員からB相談員へ依頼している。（計画年休取得の為）すでにこの段階で1週間前は過ぎていた。B相談員は23日に連絡をするつもりであったが2日前の7月23日に家族からの問い合わせがあった。

２、7月23日のA様との入所時間の確認のあと、B相談員が11:30と聞いたはずの入所時間を9:30と予約表に記入し間違えた。その事に気づき、不安になり翌日に再度確認の電話をして一度伝えた入所時間を家族に聞き返した。その時に連携が取れていないとの印象を与えてしまった。

３、今回の電話のやり取りを担当したB相談員について日頃の接遇の仕方に問題があった。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

①担当者間で仕事を振り分ける時は、いつまでに何をするのか具体的に指示し合う。

②業務手順で決まっている事については、手順通りに確実に行い、お客様が安心できる仕事　するようにしていく。

③窓口対応、接遇については再指導教育をしていく。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

上記の事を今後、管理職・係長は再度、業務監視していく事を家族に電話で報告している。