8月の苦情報告
8／22発生の苦情
■ 事実関係
訪問介護利用者・家族より以下の申し立てをいただいた。
①援助中に出血させたのに処置をせず、そのままになっていた。
②エアコンのスイッチが冷房になっておらず、室温が31℃になっていた。
③このようなことがあり、本人がとても不安がっている。
8／22 16：10～16：40 Ａ職員（サービス提供責任者）が援助に入った。なお、Ｂ職員（ヘルパー）を指導のため、同行させていた。
Ａ職員からの話（直属上司より）
・失語症があり、本人が興奮して「あーあー」と言い出したことに、焦ってしまった。
・エアコンをつけたが、設定を確認しなかった。
・移乗時、出血させてしまったが、処置道具が見つからなかったため、ティシュで押さえるだけであった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①この季節に室温が高いと、利用者の生命にかかわる危険が生じる。
②移乗は気をつけて、丁寧に行なうべきだった。→ヒヤリハットで詳細振り返る
③出血させた後は、処置する必要があった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①エアコンをつける際は、設定・温度を確認しなかったため。
②移乗時に焦って、利用者の身体を介助者にぶつけてしまった。
③焦って処置道具を見つけられず、放置したこと。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
8／22謝罪時に家族と「当面慣れたヘルパーで訪問する」と話しているので、そのようにする。
また、焦らずにいられるだけのスキルを身につける。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
8／22Ｃ職員より謝罪済み。
8／24直属上司とＡ職員が、「回答書」をもって謝罪に伺った。
8／30発生の苦情
■ 事実関係
短期入所利用者・家族より以下の申し立てを受けた。
①人を傷つけるような言い方をする人がいるので、居室を変えて欲しい。
②居室の掃除はいつやっているのか？ホコリが気になる。
③利用者は歩けないのに、全然巡回してくれなかった。
④ケアマネは「予約が取れている」と言っていたが、デイサービスの契約をした職員は「取れていない」と事務所に確認もせずに回答した。
↓
①他のご利用者の言動によって、ご家族にご迷惑をかけ、ご本人を傷つけてしまいました。職員は状況を把握していましたが、すぐにフォローに入れなかった。
②ご本人の居室については、週2回の掃除は実施していましたが、ご家族が訪問された時に居室が汚れていました。またゴミ箱に生ごみが入っていて、掃除をした時にきちんと片づけができていなかった。
③基本的にご利用者様の居室を巡回することになっていますが、当日、ご本人の居室にご家族がいらしていたことを理由に巡回していなかった。
④デイサービスの利用曜日について、相談員同士の連携が悪く、契約時に正しい情報をご家族に伝えられなかった。
⑤連絡を待っているご家族に対して、急いで連絡することを怠っていた。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①最近、他利用者Ｄが不安定になってきていて、他の利用者や家族に対しても上記のような行動が多く見られるようになってきていることは把握していたので、なんらかの対応をすべきであった
②週2回の掃除は定期的に実施しているが、それ以外でも居室が汚れていたら、すぐに掃除をするように気をつけていくべきであった。また掃除をした時にきちんとゴミ箱の片づけができていなかった。
③家族が居室にいらしていたことを理由に居室の巡回を実施していなかった。家族がいらしても普段と同様に居室の巡回を行なうべきであった。
④相談員同士の引継ぎがなされておらず、家族に間違った情報を伝えてしまった。家族としては(火)、(金)で利用したいという気持ちが強かったので、気分を害してしまった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①他の方にご迷惑をかける恐れのあるご利用者の対応について、配慮が足りなかった。
②週2回の掃除は定期的に実施していますが、ごみ箱にゴミが残っているなど、掃除がきちんとできていなかった
③ご家族がいたことを理由に、居室への巡回を怠っていた。
④デイサービスの利用曜日について、相談員同士の連携が悪く、引継ぎがきちんとなされていなかった。
⑤連絡を待っているご家族に対する配慮が足りなかった
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
①他のご利用者やご家族にご迷惑をおかけする可能性のあるご利用者に対しての対応や配慮について、指導する。
②掃除のやり方の確認と居室が汚れていたらすぐに掃除すること等を指導する。
③居室の巡回をきちんと行なっていくよう、職員を指導する。
④相談員同士の引継ぎをきちんと行なっていくようにする。
⑤ご家族に対する連絡は迅速に行なうよう、職員を指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
電話で謝罪し、報告書を郵送した。
