9月の苦情・要望
9／14発生の苦情
■ 事実関係
①9月12日、利用者Aが退所される時のユニット職員（職員B）は、退所時間の10分ほど前にベッドから離床の介助をして起きていただき、髪の毛をとかし、身支度をして送り出したつもりであったが、入所中に被っていた帽子は被せることなく、バッグの中に入っており、入所された時と同じようには身支度ができていなかった。
②9月12日が利用者Aの退所日であったため、前日の9月11日にユニット職員（職員C）が荷物の準備をした。前日の準備の時は、ユニット職員（職員C）は遅番で22:00までの勤務であったが、22:00を過ぎても荷物準備が終わっていなかったため、急いで次の日の退所の荷物準備をし、汚れ物もきれいな物も一緒にかばんの中に入れた。整えて入れていない事を次の日の職員に引き継ぐ事はしていなかった。ユニット職員（職員C）は汚れ物ときれいな物を分けたほうが良いという意識は持っていたが、急いで準備しなければ、という思いで仕事をしてしまった。
③ユニット職員は、利用者Aの利用中、水分摂取表をつけて水分量を確認していた。700㏄以上飲めている日もあったが、400㏄～500㏄ほどしか飲めていない日が数日あった。本人に水分をお勧めしていたが、拒否もありなかなか飲まれなかった。飲まなかった事について、どんな飲み物なら飲めるか等の考察はしていなかった。ユニット職員の中で、極端に水分摂取量が少ないという認識を持っていなかった。
④現在持ち込んだ衣類記入の用紙は退所時にご家族にお渡しし、次回入所の時に記入していただけるようであれば、記入して持参していただく事にしているが、ご家族の記入が難しいようであれば、入所時に介護職員が記入する事になっている。
情報収集に関しては、事前に相談員が電話で現状確認をし、プランを発行して、入所当日、家族に電話連絡をし、内容に承認を得ている。利用者Aは、利用前の事前確認は良いが、入所時の電話確認はいらないので、入所時に連絡したい事を記載した用紙を渡しておきたい、とおっしゃっている。
ご家族様は、荷物の記入については、何を持たせたかをはっきりさせたいので、記入用紙は種類と数だけ記載をするようにする。とおっしゃっている。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①退所時の身支度は、利用者様に気持ち良く帰っていただくためにするものであり、退所する前に最終確認をしていない。
②汚れ物ときれいな物を分けて、荷物の準備をすることは当たり前の事で当たり前の事ができていなかった。
③水分摂取量が少ない利用者に対してのアプローチがない。
④ご家族に、衣類の確認用紙は記入が難しいようであれば、記入しなくて良い事を伝えるべきだった。
ご家族が情報伝達のしやすい、方法を考える必要がある。荷物の記入用紙について、内容を変更する事を検討する必要がある。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①退所する時にどんな服装で帰っていただくのが利用者Aに合っているかを考えていなかった。
②汚れ物ときれいな物を分けて荷物の準備をするという常識が欠落していた。
③水分摂取表を記入しているだけで、何のためにつけているのかを考えて記入していなかった
1日の水分摂取量の目安を正しく理解していなかった。
④相談員が契約時に、衣類の記入用紙は記入することが難しいようであれば、職員が記入する事を説明していなかった。衣類記入の用紙がわかりにくい用紙であった。
情報伝達の仕方について、ご家族のやりやすい方法を察知できなかった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
①介護職員に、退所の時の身支度の整え方を指導する。
②荷物準備の時に、汚れ物を別にする事を指導徹底する。
③水分摂取量の少ない利用者様に対して、少しずつでも飲んでいただけるような介助の仕方を指導する。水分摂取表を記入する意味を改めて指導する。
④衣類の記入用紙は、ご家族様に種類と数だけご記入いただき、用紙の変更については検討する。
契約時にご記入が難しいようであれば、職員が入所時記入する事をご家族に説明する。
利用者Aの利用については、利用前の事前確認はするが、入所時の到着確認の連絡はしない。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
・不快な思いにさせてしまった事を謝罪する。
9／18発生の苦情
■ 事実関係
夏祭り後のデイサービス利用時に、職員から「夏祭りの時にベロベロになって～」と言われ、自分はそんなに飲んでいた覚えはないのに、とても不快になった。その職員の顔を見たくないから、デイサービスも行きたくない。
と、担当である包括職員にTELがあった。
当事者と思われる職員に話を聞いたところ、「夏祭りの時の会話をしたが、とても楽しく話をした印象。まさか怒っているとは思ってなかった。ベロベロという言葉を使ったかどうかは覚えていないが、怒らせてしまったのであれば謝りたい」とのことであった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
楽しい会話でも、失礼な言葉や馴れ馴れしい言葉づかいは厳禁。誰に対しても、常識的な言葉遣いを心掛けなければならない。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
無意識のうちに相手を傷つけるような言葉を使ってしまった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
言葉遣いについて、課長より指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
報告書を作成し、お渡しすることとした。
9／18発生の苦情
■ 事実関係
８月２９日～３１にショートステイを利用して頂いた際、退所時に着替えができてなく、パジャマのズボンを履いたままの状態であった。
◆介護課長より
普段、退所時の服装は退所時のユニットの職員が服装を整えることになっているが、今回は下だけパジャマのまま帰るなど、あきらかにおかしな格好で帰っている。服装の確認を個々の職員の基準でやっているため、明確な基準がなかった。今後は入所時と同じような状態で退所していただくようにすることと、外にでる時の適切な服装の整え方について、職員の教育を行っていく。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
退所時のご利用者の服装が、入所時と同じような服装や外に出るときにふさわしい服装にされていなかった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
退所時の服装について、下だけパジャマを着ていたなど、外出時にふさわしい服装についての常識が不足していた。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
今後は退所時の適切な服装について、職員の指導、教育をしていく。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
すでに謝罪済み。報告書を作成し、郵送した。
9／23発生の苦情
■ 事実関係
3階3ユニットの職員（職員D、職員E、職員F）は、利用者Gが職員とのコミュニケーションでうまくいかず、不満に思っている事はわかっていた。職員Eと職員Fは、3ユニットに配属されたばかりで、ご本人の言っている事を理解できず困ってしまった事があった。
コミュニケーションの取り方として、ご本人に笑顔で接する事ができなかったり、何度も聞き返してそれでも理解できず、困った表情をしてしまった事があった。筆談をした試したこともあったが、それもあまりうまくはいかなかった。職員D、職員Eはご本人の話を聞くときは、できるだけ膝をついて目線を合わせて話をしていたが、職員Fは、膝をつかずに立ったまま話を聞く事があった。
ご本人からしてみると、言っている事を理解してもらえず、大きな声で何度も聞き返されたりすることがあり、自分の気持ちを受け止めてもらえていない、傷つけられた、と感じてしまうことがあったと思われる。ご本人の話を聞くときの職員の姿勢でも、不快にさせてしまう事があったと思われる。（立ったまま話を聞く事）
「家に帰れ、出て行け」と言われたという事については、3ユニット職員は全員そのような事は言っていないと話している。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
言葉が聞き取りづらい方であっても、ご利用者を不安にさせないコミュニケーションの取り方ができるようになるべき。
ご利用者の気持ちを受け止められていない。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
言葉がうまく聞き取れないご利用者に対しての、職員のコミュニケーションスキルが低かった。
ご利用者の不満な気持ちに気づいても、コミュニケーションの取り方について、具体的な工夫をしていなかった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
職員に、ご利用者とのコミュニケーションの取り方（ご本人の気持ちを受け止める、傾聴する事）を指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
ご心配をおかけしてしまった事を謝罪する。
