4/9苦情

■ 事実関係 

・送迎車でご自宅に向かっている途中で、ご自宅付近を歩いているA様を見かけ、職員は車外に出てA様に声を掛けた。その時、いつも家の中で待っているA様が、なぜ外にいるのかを考えず話をした。職員はもともと地声が大きく、外にいた事でびっくりした事も重なり、職員は自覚がないまま、A様に注意するような口調になってしまった。また場所が玄関前と言う公共の場所であり、会話が周囲に聞こえてしまう危惧もないままA様に対し発言をした。

・A様は送迎車の到着が遅れていると思い外に様子を見に行ったと察する。またその旨を職員に言ったが、職員は謝罪せず「家の中で待っていて」と言った。

 

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

ご本人の生活、性格、ADLなど理解した上で対応とご本人の立場を配慮した対応を図らなければならない。

・ご利用者はお客様であり、目上の存在で常に敬う気持ちを持った上で接しなければ　ならない

　(接遇とマナーを持った接し方)

・相手を抑制する言動はしない

 

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

・自分の態度や言葉が相手にどのように伝わるか考えてなかった

・A様自身が外に居た理由を聞かず、職員は外に居る事は危ない事という思いで、「家の中で待っていてください」と言う行動を抑制する発言に繋がってしまった。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

・態度マナーについて再度指導をして理解を出来るようにする

・自分自身の性格や今回の行動について指導監督職から再度振り返りをさせ、ご利用者様の思いや、立場にたった行動をとれるよう指導する

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと