■ 事実関係 

ご家族様から「短期利用中、夜間に対応した職員の態度が怖かった。と言っていた。」とお話しがあった。ユニットの一部職員の行動がＡ様に不安で嫌な気持ちにさせてしまった。該当職員への聞き取り内容では、「自分の行動や配慮がお客様に対して不足があり、ケアコールが重なって気持ちに焦りが出る時があった。その際、隣のユニット職員に助けを求めることができなかった。その結果、怖いと感じさせてしまう態度をとってしまうことがあった。」と自覚している。また、該当職員は自分の行動が改善できないことで同じような指摘を繰り返し受けたこともあり深く反省しているという言葉があった。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

①ケアコールが重なった際は焦り、他のユニットに助けを求めず、その結果、怖いと感じさせてしまう態度をとり、顧客に対し不安で嫌な気持ちを抱かせてしまい、職員のサービス提供の質に問題、態度・振る舞いが悪く、結果短期入所のリピーターを逃してしまう。

②該当職員は以前にも態度マナーで苦情をもらっていたが、以降態度マナーチェックの指導をしていなかった。ユニット・介護課全体で、態度マナーに関する不足がある。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

①今年度、他のご利用者からも同様に態度が悪い・挨拶が無いと苦情を頂いていたがその際に該当職員の指導は行ってはいたが、結果、改善につながっていなかった。

②指導後に態度・マナーについて、改善されているかの確認を、本人や他の職員やご利用者に聞き取るなどして指摘しあうことを行っていなかった。

※態度マナーを自己評価し指導者が再指導する手順がありますが実施されていなかった。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

該当職員は繰り返し苦情をいただき、Ａ様に嫌な思いをさせてしまったことを深く反省して自分の仕事の振り返りと見直しをしていき、再発防止に努めていく。

①    今後の対策として、安心していただける内容の態度マナーが身につくように「態度マナーをチェックする仕組み」を活用し定期的に職員指導を実施していく。

②   
ユニット間で声を掛け合って、職員同士がそれぞれの行動を注意・指摘をすることで再発防止に努めていく。この2点を実施する。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと。

①態度・マナーについては他者評価・自己評価も含め、互いに職員間で振り返り、再発防止をしていく。

②気持ちよく過ごせ、ご満足いただけるよう、態度マナーをチェクする仕組みを利用し、定期的に職員の指導を実施していく。

9/17発生

■ 事実関係 

9月17日入所時に「①ここは、5月に下痢で苦しんでいても薬を出してくれなかった。医者がいないから処方できないというのは理解したので、市販薬を買いたいと言ったが、それもダメと言われた。具合が悪いのに、薬が何もない状態で辛かった。今後も、もし風邪をひいても薬を飲まずに我慢して、家に帰る頃に悪化するのかと思うと心配で仕方がない。

②また、先週利用した時に新しい看護師が「排便はありましたか？」と聞きに来た。「便秘していたとしても、薬が出せないなら、聞く意味がない。なぜ聞くのか？」と聞いたら「聞いてくるように言われたので」と言った。理由もわからずに仕事しているのか？」とお話をいただいた。

 

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

①連絡を受けた看護師は「看護師に薬を買ってきて欲しい」と受け取って「それはできません」と答えた。その後連絡がなくなったので解決したと思い、最終的な確認をしていなかった。介護職員を介しての会話だったため行き違いが生じたままとなっていた。

②新しい看護師は不快な思いをさせている自覚はなく、「聞いてくるように言われた」と言っていない。だが、そのように取れる発言をした可能性がある。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

・ご利用者様からの相談は直接お会いしお話しすることで誤解の無い対応をする。

・職員の言動で不快な気持ちにさせることのないよう、配慮していく。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

１０月２４日に、申立人に回答書の説明を行い、謝罪をする。