10月の苦情・要望
10／12発生の苦情
■ 事実関係
①A利用者様は10月9日から10月12日まで短期入所を使用。その間、トイレ誘導に関わったが、トイレ内で見守りをするか、トイレのドアを閉めて出口の所で待機していたということであった。トイレ内またはトイレ出口から離れ、5分・10分放置したという認識の職員はいない。
②A利用者様は、看護師実施によるインシュリン注射（毎朝）が必要。10月10日朝、インシュリン注射に関わった看護師が、注射の針を機械から取り外していなかった。注射の針を使用する毎に針を外し、使用した事を確認するチェックリストがあるが、他職員に任せればいいと考え、そのチェックしなかった。
翌日10月11日の朝は、別の看護師が注射を実施。注射を打つ時に、前日に使用した針がインシュリンに装着してあったが、新しい針に交換してあると思い込んで、そのまま注射をした。
③入浴後の着替えはしている。退所日、退所時間前にユニットでお団子作りをされていた。その際、粉が付着と思われる。お帰りになる直前まで作業をされていた。
④ユニット職員が最後に着衣介助を行った時、上着をズボンに入れていな
かった。
⑤入所受入時、相談員と看護師が聞き取りを行った。その後、受入れが完了したことを伝え、挨拶をして居室を去った。その後ユニットリビングでA利用者様のご家族様より、「もう帰ってよいのか」と質問され、帰っていただいて大丈夫であることを伝えた。その後、A利用者様とご家族様は帰られた。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①出口の所で待機していたことで、不安にさせてしまった可能性がある。
②インシュリン注射後に必要な作業を実施していない。
③お団子作りで衣類が汚れていたのにもかかわらず、着替えや粉を払うことをしなかった。配慮ができていない。
④基本的な着衣介助ができていない。
⑤受入れ時の対応に、配慮が不足している。
10／16発生の苦情
■ 事実関係
事実発生当日、洗濯業務に関わったヘルパー全員に紙パンツの取り扱いについて確認をした結果、全職員汚物入れに捨てた（または捨てる）との回答であった。
B利用者様の洗濯に関わったヘルパーは洗濯物を入れる際に、洗濯機の中に残り物が無いかの確認をしなかった。
また、洗濯物を入れた際に電源、スタートのスイッチは押した。作動の確認まではしていなかった。洗濯機の故障はなかった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
洗濯機を使用する際に洗濯機の中に洗濯物等が残っていないかの確認をすべきでありました。
また、洗濯機が確実に作動をしているかの確認をすべきでありました。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
・洗濯機を使用する際に前に使用した方の衣類等の残りがないかの確認を
しなかった為。
・洗濯機がきちんと動き始めたかの確認ができていなかった為。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・洗濯機を使用する際は、洗濯物を入れる前に、洗濯機の中に他の方の衣類等が残っていないかを確認すること。
・洗濯機を使用する際は、きちんと作動をし始めたかを確認した上でその
場を離れること
以上を洗濯援助に係る職員に周知をしていきます。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
回答書を本人にお渡した。
10／16発生の苦情
C利用者様の担当ヘルパー３人に聞取りを行った。
３人のうち、２人は食材がなくなっていることに気付いていたが、ご家族が持ち帰ったと思っていた。１人は気付いていない。
また、食材を処分する際は必ずノートに記載しており、分かるようにしている。
冷凍が殆どであり、ご本人が自ら消費することはなく、その形跡もみられないとの事。
他事業所のヘルパーが入った後は、使用された物が元の場所に戻っていないことがあると感じている。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
担当ヘルパーに聞取りを行った結果、食材がなくなっていたことは気付いていたが、ご家族が処分したか持って帰ったと思い、特に報告はしていなかったとのこと。原因解明はできなかったが、食材の数を管理していく必要はあると考える。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
・食材の数を管理していなかった。
・そのため、なくなった原因も分からず、ご家族に不信感を与えてしまっ
た。
・他事業所との連携も不足していた。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・食材の数のチェック表を作り、毎回記載する。また、食材等が不自然に減る、物が動いているなど、気がついた都度、報告する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
担当の介護支援専門員（えびな北職員）が、「回答書」をもって、他事業所の状況とあわせて報告予定。
