11月～12月の苦情報告
10／27発生の苦情
■ 事実関係
海老名市役所高齢介護課職員より、申立人より以下の話があったと電話連絡あり。
「以前の担当者は、自分と連絡を取り全て自分を交えて進めてくれたが、今度の担当は、一切連絡をしてこない。介護者は自分なのに何もコンタクトをとってくれない。自分は好かれていないのかもしれないが、前は上手くいっていたのに何故こうなったのか？担当を変えて欲しい」
担当者（地域包括支援センター職員）に確認をしたところ、デイリハ利用時に様子確認に伺った時に申立人の妻（要支援）より「連絡が取りやすいから」と携帯電話の番号を教えてくれたので、その後は申立人の妻とやり取りをしていた。また、申立人にはそのやりとりは伝えていない。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
申立人の妻のサービス内容と言えども、介護者である申立人に何の連絡もせずに、申立人の妻とだけ話を進めていた事で申立人へ不信感を与えてしまった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
申立人の妻とのやり取りを介護者である申立人に連絡をしていなかったこと。
もともとの連絡先であった申立人、連絡先を変更することを伝えなかったこと。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
今回担当した職員に、キーパーソンを通じてやりとりすることの重要さを教育する。
（申立人より要望があり）担当職員を変える。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
回答書を郵送する。
担当者を変えて援助させていただく。
11／12発生の苦情
■ 事実関係
11/8通所相談員が申立人に、介護計画書の内容の確認の為TELしたが不在だった。その際’確認印’の欄に、確認が取れていないのに、日付と印鑑を押した。
11/10通所相談員がデイサービス職員に『デイサービス実施連絡票』と一緒にプランを渡してもらった。申立人が受け取った際「確認の電話をもらっていない。内容が間違っている」との指摘があった。デイサービス職員は通所相談員へ報告した。
<介護計画書の誤り>食事・排泄・嗜好品、別の利用者と思われる内容が記載されている。（PCにて作成の際、他利用者の情報が残ってしまった）
11/11通所相談員が申立人にTEL。「確認していないのに発行していいのか？」と問われた為、TELしたが繋がらなかったと説明したが「TELはもらっていない」と再度言われ、「そうでしたか、確認してみます」と答えた。また、介護計画書の誤りの指摘に対して「申し訳ありません」と謝罪した。
11/12デイサービス実施連絡票に、苦情の記載がある。
介護計画書の確認印は、各課の課長印・所長印が押されており、誰も記載内容の誤りに気付かなかった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
・介護計画書の確認行為（各課回覧時）が機能していない。
・介護計画書作成→承認→配布・家族確認 の流れについて担当職員への指導が不足している。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
・誤った内容の計画書となっていることに、各課長職が気づかずに確認印を押したこと。
・家族にTEL承認を得ず、確認印を押した介護計画書のコピーを渡したこと。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・介護計画書を回覧する際、前回の計画書も添付して、変更点や誤りがないかを確認できるようにする。
・福祉総務課長･係長が、担当職員にプラン作成～配布までの流れを指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
11／24回答書をお渡しする。
11／18発生の苦情
■ 事実関係
①待機者の管理について
長期入所の待機者管理は、年に1回往復はがきを使用し、現在の待機者の状況（介護度、申込み継続の意思、介護者の状況等）に変化がないかを確認することになっている。相談員は、9月下旬に待機者に対して往復はがきを発送し、戻ってきた返信用はがきは、まとめておくケースを準備し、その中に入れていた。
相談員は10月30日からはがきの確認をし始め、まず申込みを継続する方と、継続しない方のはがきを分けて、継続しない方のはがきを先に確認し、待機者リストから削除していた。継続する方のはがきの確認は、後回しにしており、今回の苦情をいただいた時点で、未確認であった。
業務要領書では、年に1回往復はがきを使用して待機者管理を行う、とだけ記載されており、いつ往復はがきを発送し、いつまでに返信はがきを確認するか、といった記載はなかった。
②待機者順位の変動について
該当待機者はH21年5月22日に入所申込みをされ、申込み時点では介護度が５であった。待機者の中では上位20名に入っていたため、毎月状況確認の連絡を、別の相談員が申立人（該当待機者の家族）にしていた。その後、該当待機者の介護度が4に下がり（Ｈ23年1月）、「主介護者が入所希望者の他に要介護者等の介護をしている」項目がなくなり（Ｈ23年2月）、上位20名から外れたため、電話連絡をしなくなったが（Ｈ23年3月～）、上位20名から外れたことによって、電話連絡をしなくなることは説明していなかった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①返信用ハガキの扱い（チェックのポイント、作業の納期等）について手順があれば、もれなく押さえられた可能性がある。
②待機者上位者の状況確認連絡について、ご家族様に対して説明不足だった。上位20名から外れた際に、連絡をしない事を伝えるべきであった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①相談員が返信されたはがきの確認作業を後回しにして、はがきに記載されている待機者家族からのメッセージを見ていなかったため。
②介護度が下がり、上位20名から外れた際に、連絡しなくなる事を伝えていなかったため。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
待機者の方に、いつはがきを発送し、いつまでに返信用はがきを確認するかを明確にし、業務要領書に記載する。期日を守り、返信用はがきが未確認のままにならないようにする。
待機者連絡について、上位20名から外れた場合、月に1度の連絡はなくなる事を待機者連絡の際に説明するようにする。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
待機者状況確認の往復はがきの管理ができていなかったことを謝罪する。
待機者の状況確認連絡について説明不足だったことを謝罪する。
11／24発生の苦情
■ 事実関係
（日時不明、おそらく11月頭）訪問係長から申立人にお電話で、利用料金を滞納していることについて、連絡をした。申立人が口座入金を間違っていたため口座振替ができなかったことがわかり、今後6～10月分の利用料をまとめて引き落とすことをお伝えした。
11／11訪問係長がサービス提供責任者Ａへ、申立人に連絡を入れるよう指示した。内容は、利用料を口座に入れて頂くことだった。指示を出す時、11月頭に申立人とお話をしたことは伝えなかった。サービス提供責任者が申立人に連絡をしたところ「既に訪問係長と話をしている（のに、何の用件？）」と言われた。
上記のやりとりを見ていたサービス提供責任者Ｂは、請求書発送時に謝罪のお手紙を同封した。
11／12サービス提供責任者Ａは、担当者会議で申立人のお宅に訪問することとなった。担当者会議の予定を落としていたため50分の遅刻をして出席。その際、「料金の連絡を2回もしたこと、遅刻のこと、重ね重ねすいません」との主旨で謝罪をした。その時、申立人に「自分は悪くないという雰囲気」「いつもは元気で優しくていい人だと思っていたのに、冷たい言い方で悲しかった」と思わせてしまった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①謝罪した時の対応（遅刻・言葉・態度）によって、相手に悲しい思いをさせた可能性がある。
②連絡する時に、何を伝えるのかすり合わせが不足していたことが考えられる。
③利用料が滞納しないように、相手に負い目を感じさせないように、事務手続きを行う必要があった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①謝罪した時の対応が相手に不快感を与えるものだった。
②何を連絡するべきか押さえないまま、同様の連絡を入れた。
③利用料口座振替についての事務手続きを申立人にわかるような説明が不足していた。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
①謝罪する際は、こちらの否を認め、不快感のない態度で行うことを指導する。
②内部での引き継ぎを徹底し、重複した内容でご連絡することのないように指導する。
③口座振替については、わかりやすい説明をすることを指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
電話にて回答内容をお伝えするとともに回答書を郵送する。
12／2発生の苦情
■ 事実関係
12月2日、訪問係職員は申立人の援助のために自宅訪問し、自宅内の掃除をした。援助終了後、申立人からに電話があり、「掃除後に物の位置が変わっているため、元通りに戻してほしい」との訴えをされた。訪問係職員は、まず「同室内での軽微な物の位置のずれはあると思うが、別室にまで物の位置は移動していない」ことを伝えた。その後、多少物の位置がずれてしまっている事について謝罪をした。謝罪する前に、自分の言い分を伝える形となった。
申立人の疾患や、ご本人の状況については、事前に引き継ぎがされていた。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
「物の位置がずれている」という利用者から指摘があった時点で、まず謝罪をするべきだった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
利用者から「物の位置がずれている」と、指摘があった時点ですぐに謝罪をしなかったため。
→「相手の思い込みをまず正したい」という気持ちが先にたったため。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
訪問係長より、該当職員へどのような対応をすべきだったのか指導。
まずは、謝罪することを伝えた。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
申立人に対しては、担当するケアマネにこの件を伝えたことで気持ちが落ち着いているため、当施設から、苦情についての連絡・回答はしない。
担当のケアマネに、連絡後、回答書をお渡しする予定。
12／15発生の苦情
■ 事実関係
申立人は12月2日から12月5日までの間、ショートステイを利用されていた。その期間で入浴をしたのは、1回だけだった（12月5日）。12月5日に関わった入浴職員2名は、声掛けをせずに、シャワーを掛けるような事や、シャンプーを流し足りないような事には心当たりはなく、申立人より、「10日ぶりに洗髪ができてとても気持ち良かった」と嬉しそうに話があった。
12月15日に課長補佐が2名の入浴介助中の仕事の様子を観察するが、利用者様に声掛けをしていなかったり、シャンプーを流し足りないような入浴介助はしていなかった。
また、12月16日、申立人に前回入所中の入浴の事を伺うと、「施設での入浴は、職員さんがよくやってくれるので安心して入浴できる」と話される。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
ご本人様は覚えていないが、入浴中に何かしらの不快な思いをさせてしまった可能性がある。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
入浴職員2名は、声掛け等、利用者様に配慮しながら入浴介助をしていたつもりだが、ご本人様にとっては不快になるような介護があった可能性がある。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
入浴職員が継続して、利用者様に配慮した入浴介助ができるよう指導、監督をする。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
不快な思いをさせてしまった事をご本人様に謝罪をする。
12／27発生の苦情
■ 事実関係
サービスは12月24日に訪問をした際に清拭する為に水道からお湯を出そうと蛇口を捻ったが10秒程経ってもお湯が出なかった為、申立人に「タオルを濡らして電子レンジで温めますね」と声を掛けた上で、電子レンジで温めた。特に申立人からの返答はなかった。
以前、ご家族から清拭タオルは電子レンジで温めないようにとお話があり、ケアプランでもお湯を準備することが明記されている。
サービス提供責任者はケアプランを確認せずに訪問をした。訪問援助内容については他サービス提供責任者に口頭で確認をしたとの事であったが、その際は清拭タオルについては話をしていない。
サービス提供責任者はケアプランを確認しないで訪問をした理由については覚えていない。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
ご本人様の意向に沿った援助ができていない。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①ケアプランの重要性がわからないため、確認せずに訪問をした。
→職員の「プランがあることを知っていたが、見ていない」という発言から、ケアプランの必要性を理解していないことが考えられる。
②ご本人様の意向に沿った援助ができない。
→職員より「他の事は本人も色々と指示をしてくれる方なので、本人に確認をすれば良いと考えた」という一方、「本人は扉の向こう側にいたが、（声をかけても）特に返答はなかった」と、たずねるつもりがあるのか真意がわからない。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
該当職員にケアプランの必要性やご利用者様への対応について教育をする。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
1／6デイサービスに来られた本人に「回答書」を渡しながら謝罪。
