1月～2月の苦情報告
1／18発生の苦情
■ 事実関係
以前よりご本人様の希望により毎日血圧測定をし、持参の血圧測定記録ノートに記入をしていた。ご本人様の希望を最初に「いつ」「誰が」受けたかは今となっては不明である。
測定時間について、申立人は10：00を希望されているが、10：00ピッタリにはいけない為、10：00に近い時間で測定をしている。申立人の性格（細かい点にこだわりがある、自分のペースを崩されたくない）から、Ａ看護師以外の職員は、時間の配慮や、時間がずれる場合に声かけするなどの配慮を行っていた。Ａ看護師は、1日を通しで入所に入らないため、引き継ぎがされなかった。看護職員への周知方法としていつもは、「処置表」を使っている。申立人の件について、健康管理課の「処置表」に血圧測定時間を記入していなかった。
Ａ看護師自身の振り返り）
仕事を早く終わらせたいという気持ちがあった。振り返ると、利用者にとって、早すぎる時間だったと思う。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
利用者の特徴を、看護職員間で引き継ぎができていなかった。
引き継ぎができていないことで、利用者に不快な思いをさせた。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
看護職員間の引き継ぎができていなかったため。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
健康管理課長が以下のことを実施。
・「処置表」に時間の記入をするようにする。
・申立人には、10時頃に伺うようお話しさせていただいた。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
健康管理課より謝罪済み。
1／27退所時に申立人の家族へ「回答書」をお渡しし、報告と謝罪行う。申立人へも再度謝罪する。
1／22発生の苦情
■ 事実関係
1月22日（日）利用者様Ｂは、初詣の外出前に、トイレに入っていた。トイレから出る時に、ズボンが下がってしまい、自分で上げることができなかったため、トイレ内のコールで職員を呼んだが、すぐに職員が来なかったため、杖でコールボタンを叩いた。
その時ユニットにいた職員は、Ｃ職員とＤ職員であったが、Ｃ職員は外出の直前であったため、ケアコールの受信機を持っていなかった。Ｄ職員は受信機を持っていたため、リビング前のトイレから呼び出しがある事には気が付いていたが、他利用者のオムツ交換に入っていたため、とりあえず、オムツのテープを止めてからトイレに向かった。トイレに伺うと、Ｃ職員がトイレ介助をしていたため、介助を任せた。（コールが鳴ってから、２，３分程度経っていた。）
Ｃ職員はリビング前のトイレの隣の居室にいたが、トイレから「ドン」と音がしたためトイレに行くと、Ｃ職員が介助を待たれていたため、ズボンを上げる介助をした。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
トイレから呼び出しがあり、利用者様Ｂの介助をする時に、一言「お待たせしました」と伝えるべきだった。利用者様にとっては2・3分の待ち時間であっても長く感じる事はある。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
・介護職員が、コールが鳴ってから駆けつけるのが遅れた理由を、利用者様にわかるように伝えなかった。
・利用者様を待たせている事に対して配慮が足りなかった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
介護職員に、コール対応の仕方、利用者様に対する配慮について指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
トイレでお待たせして、不快な思いをさせてしまったことを謝罪する。
2／10発生の苦情
■ 事実関係
2月7日担当ケアマネージャーより「現在は1時間30分で調理を行い、余った時間で掃除を行うこととしているが、実際には掃除を行なう時間がない。申立人より掃除については全体的にやるのではなく、1ヶ所を重点的に行なってもらいたいと要望があった」との連絡を受けました。Ｅ職員はＦヘルパーに掃除は毎回1か所ずつ行なうように伝えた。
2月9日申立人は、訪問したＦヘルパーに「今日は調理メインでお願いしたい」とお話された。Ｆヘルパーは、訪問介護計画書とサービス提供責任者の指示通り調理と掃除を行ないました。Ｆヘルパーは、和室の清掃を行なうつもりであったが、当日、申立人から希望があったためフローリングのモップ掛けを行った。
＊訪問介護計画書では、掃除は寝室、リビング、廊下の掃除機掛けとモップ拭きを実施することとなっている。
2月13日ケアマネージャーから当施設へ連絡があり、掃除はまずはフローリングから始めて欲しいという話があった。
2月16日Ｆヘルパーの訪問時の様子確認のためＥ職員が同行する。その際の様子から、ヘルパーが自分の意見を押し付けるような発言があった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①掃除をする箇所については、ケアマネから施設への伝達が不足し、申立人の希望と、施設へ伝わった情報に誤差が生じた可能性がある。今後は介護計画書を変更し、掃除についての希望や順序を定めていく。
②Ｆヘルパーの対応が、利用者にとって、「押しつけがましい」「きつい」といった印象を与えるものだった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①利用者・ケアマネ・サービス提供責任者の情報の誤差。
②サービス提供責任者が、利用者の抱える疾患や性格をヘルパーに流していないこと。また、ヘルパーが利用者に与える印象を把握していないこと。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
①今後は、訪問介護計画書に明記し、ご希望のように掃除が行えるようにします。
②申立人の心境を踏まえ、失礼のないような対応をしていきます。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
・２月２２日Ｅ職員より本人へ回答書をお渡しする。
・担当ヘルパーを変更する。
■ 事実関係 ①申立人はほぼ毎日リポビタンＤを飲んでおり、空きビンは自分のわかる所に置いておいて後で処分をするようにしている。Ｇヘルパーは、その空き瓶を捨てるために、一旦近くの棚の上に置き換えたが、置き換えたまま忘れてしまった。申立人には置き換えた事を伝えていなかったため、申立人が棚の上を触った時に、空きビンが置いてある事を知らなかったため、棚の上が散らかってしまった。
②Ｇヘルパーは、食器洗いをする時に、油が溜まった桶があったため、最初にその桶を洗った。その後同じスポンジで他の食器を洗った。ヘルパーとしては、他の食器を洗った後に、油のぬめりを確認したが、特に、油っぽさを感じなかった。
③Ｇヘルパーが申立人の援助に入るのは以前の活動を含め7回目。申立人への派遣は久しぶりのことであった。申立人はＨ21年12月からえびな北の訪問介護を利用されている。以前にもＧヘルパーを援助に入れないようにしてほしいとの要望があり、要望通りにしていた。しかし2月12日は訪問予定だった職員が体調不良となり訪問できず、他の職員で訪問できる職員がＧヘルパーしかいなかった。申立人にはその旨を事前に連絡し、Ｇヘルパーが援助する事を了承していた。
ヘルパーの調整の仕方としては、まず登録時間内のヘルパーで調整をして、それでも調整ができなければ登録時間外のヘルパーで調整をするようにしている。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか ①全盲という障害がある利用者の居住空間の中の物を動かすことの危険性が理解できていない。物を移動させたら必ずご利用者に報告する。あるいは確認していただく。あるいは元通りに戻す必要がある。空き瓶を捨てることを忘れてしまったということではあるが、このことが全盲の方には、事故につながる可能性を含んでいることの教育が必要である。②食器洗いの基本として、油物は、最後に洗うことで他の食器への油汚れの付着を防ぐことにつながる。その結果、節水・洗剤の無駄使いを防ぐことになる。サービスの質として低い状態である。
スケジュール調整が、事業所都合になっている。登録時間などの仕組みはこの場合は優先するべきことではなく、入れて欲しくないと言われているヘルパーを調整してしまったサービス提供責任者のヘルパー調整に問題がある。
■ なぜ起きてしまったのか（原因） サービス提供の質の低さ 全盲という障害がある方の危険予知力不足・家事援助の基本ができていない。・スケジュール調整の際に、この方の要望などを考慮した調整ができなかった。調整時に確認をしたが、ご利用者からは直接、嫌だとは言えなかったことに気付けていない。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか） 障害を理解することができるように、ヘルパー教育していきます。また、介護計画書もご利用者の生活情報が把握できるように計画書の見直しをします。
ヘルパー派遣については、事業所の都合を優先することなく、ご利用者の要望に応じたヘルパーの派遣ができるように仕組みの見直しを行います。また、サービス提供責任者がご利用者の状況を正しく把握し、アセスメントし、スケジュール調整・管理ができるように教育します。
2／28発生の苦情
■ 事実関係
（2／28訪問介護 Ｈ職員に、電話で、娘（嫁の可能性あり）より以下の話があった。
「主人の怪我についてケアマネに相談したところ、診てくれる外科の病院を紹介してくれなかった。自分達だけでなんとかするように言われているようようだった。自分達ではどう対処すればいいか判らないので聞いているのに不快に感じた。今までも不信に感じるところ(何でも自分で決めて話を進めてしまう)はあり、我慢してきたが、今回のことで切れた。できれば担当を変更してほしい」
(関係者よりの聞き取り)
①10時頃、訪問中のヘルパーから、「本人が、朝の４時に更衣しようとしたところ、椅子ごと後ろに転倒し、後頭部を打って出血した。現在、出血は止まっているが、畳などに大量の出血の痕が見られた」という連絡があり、Ｉ職員が②を行う。
②11時サービス提供責任者（Ｉ）から妻に状況確認の連絡を行なう。通院していないということだったので、通院を勧めた。「どうすればいいのですか？」と聞かれ、かかりつけの病院を勧めるが、内科ということだったのでケアマネに相談してみると話し、電話を切る。
③サービス提供責任者（Ｉ）からＪケアマネに下記の内容を報告する。Ｋケアマネ（担当ケアマネ）は、他利用者と面接中だった（自殺願望のある利用者で、緊急度が高かった）。
「ご本人が転倒して多量に出血した。現在は止血しているが、こちらの方から申立人に確認の連絡をさせて頂いて、通院を勧めた。家族はどうしたら良いかわからないと言っている」
④Ｊケアマネは、すぐに通院した方が良いと判断し、上記の内容を、他利用者と相談中だったＫケアマネに伝え対応を依頼した。Ｋケアマネより、家族に電話し「頭だから黴菌が入ると大変なので主治医に連絡して、指示を得た方がいい」との事伝える。
⑤その後（午後）、娘（嫁の可能性あり）よりサービス提供責任者に「かかりつけの病院が通院先を探してくれているところ」と連絡が入り、その際、担当Ｋケアマネに対する不満を訴えてくる。この段階ではまだ病院が決まらず、通院先が決められずにいた。
⑥結果15：00近隣の病院に予約が取れた。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
・家族から相談受けてから、「ただ主治医に指示を仰ぐ」だけでなく、どういった対応をすればよいか具体的にアドバイスをするべきであった。また、他利用者対応中で、適切なアドバイスができないなら、他職員に対応してもらうべきだった。
・今回の件以外のことについても、担当ケアマネの対応について不信感があった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
・どうしたら良いかわからないという家族の気持ちを汲みとれず、家族の不安を解消できるような、対応ができなかった。
・担当ケアマネは、家族から自分がどう思われているかわからなかった。関係がいいと思っていた。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・担当の地域包括支援センターへ相談し、ケアマネを変更した。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
・えびな北 Ｊケアマネへ担当を変更
