4／27発生の苦情

■ 事実関係 

申立人は、H24年4／1～4／27の間、短期入所を利用された。主は、月水金　透析に8：00～14：00直前戻り、朝・昼食は取り置きしたものを温めている。利用期間の間、ほぼ毎回配膳を毎回主に手伝ってもらっている。

該当職員Aは、食事の準備が遅く、「あなたの時は、いつも遅い」と主に指摘されていた。該当職員Aが関わるのは、火木土の朝・昼食のみ。

 

ユニット主任より

・該当職員Aは他職員と比べて５～１０分位遅い。仕事に慣れていない、誰がどのくらいの量かを把握できてない。

 

該当職員Aより

・（日時不明）「苦情に出すわよ」と言われた。該当職員Aは「苦情に出された方が良い」と思い、誰にもこのことを報告しなかった。その場で上司に報告し氏をなだめてもらう所まで考えつかなかった。

 

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

①職員間で統一した配膳方法になっていない。該当職員は、「温かい物を最後に盛り付ける」等の配慮ができなかった。他職員に比べ5～10分配膳が遅かった。

②該当職員が「苦情に出すわよ」と言われていたにも関わらず、上司に報告しなかった。この時に対応していれば、入所中に改善できた可能性がある。

 

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

①指導者の力量が不足していることが考えられる。

＊食事配膳について（例えば、パンを焼かないことなど）

②該当職員が、何が苦情であるか、苦情の重要性、当施設の苦情対応の流れを認識していなかったため。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

①統一した配膳方法が行えるよう、該当職員に対し、所長より・指導監督職・主任・該当職員に対し、指導を行う。

②所長より、該当職員に対し、苦情を受けた際どのような流れを取るのか、ホウレンソウとしても報告が必要であることを指導する。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

「回答書」を持参し謝罪。説明に了解される。