5月の苦情報告
5/22発生の苦情
■ 事実関係
申立人の家族は5月19日から20日のショートステイ利用した。帰宅後、ケアマネージャーのAが訪問すると、
申立人より、
・SS利用中に下剤を飲ませたかどうかの報告がない。
・入浴後の汚れものと汚れてない物が混在。
・帰宅時、紙パンツとパットがびっしょり濡れていた。定期的にトイレに連れて行ったのか?
と言われ、「2度と利用しない」と立腹されていた。
背景:
・申立人の家族は1ヶ月に1回、1泊2日の頻度でSSを利用している。
・常備薬に便秘薬は含まれていない。
・トイレ誘導が必要。
・下剤についてのプランは特に無かった。入所の時点で排便が9日間なかったので、到着時の家族連絡でどうするか聞いた。(B相談員)
・衣類については、本人管理の時は本人が、施設管理の時はご利用者と一緒に確認する。(介護課長より)
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
・本人が認知症で伝達ができないので、ショートステイ利用中の様子を細かく報告するべきだった。排便が9日ないという状況に対しては、報告が必要だった。
・荷物の汚れているものといないものは、分けてお返しするべきだった。
・帰宅前にトイレ誘導し、紙パンツを新しい物に交換するべきだった。
■ なぜ起きてしまったのか(原因)
・利用者や家族が気にするポイントが分かっていない。
・荷物管理の配慮が足りなかった。
・帰宅前のトイレ誘導が介護課で周知徹底されていなかった。
■ どのような対策をとっていくか(又は、対策をとったか)
・利用者や家族が知りたい情報のポイントを、生活相談員会議または研修で取り上げる。
・荷物の扱いについて、介護課長(補佐)より、課員へ指導する。
・介護課長(補佐)より、退所前の準備(荷物を整えるだけでなく、利用者自身の身支度、時間を守ることなど含む)を指導する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
ケアマネよりすでに事情は報告、謝罪済み。
5/26発生の苦情
■ 事実関係
申立人の家族は平成24年4月、5月とえびな北の短期入所を利用したが、生活相談員が、退所の際、2回連続でインシュリンのセットの返却を忘れてしまった。
通常、薬は健康管理課が退所の前に鞄に入れることになっていたが、認知症の利用者等、荷物を動かしてしまう可能性がある利用者については薬を相談員が退所の時に送迎職員に渡し、送迎職員から直接家族に渡すことにしていた。
申立人の家族の場合も上記の対応を取っており、インシュリンセットは相談員が預かっていたが退所の時に送迎職員に渡すのを忘れてしまった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
短期入所退所時にインシュリンセットの返却が確実に行なえなかった。
■ なぜ起きてしまったのか(原因)
通常の返却方法でインシュリンセットの返却を行なえなかったため、相談員が預かっていたが、その際に確実に返却を行なうための工夫が無かった
■ どのような対策をとっていくか(又は、対策をとったか)
退所時に毎回返却物置き場に薬が残っていないか確認することにする。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
インシュリンセットの返却忘れについて謝罪する。
返却忘れのない、職員の動線を模索。