12月の苦情・要望
12／8発生の苦情
■ 事実関係
12/3に、利用者Ａの退院後の担当者会議を行ない、訪問係長が出席している。
サービス希望は、12/4からほぼ毎日、時間は13時～とのことだったが、毎日同じ時間に入ることはできないかもしれないので、前後30分の変更はあるかもしれないと話していた。
事務所に戻り、担当者会議でとったメモを見ながら、スケジュール作成をした。
①12/8の訪問が「スケジュール表」から抜けており、サービスを提供していなかった。
②13時からの訪問が基本であるが、木曜日のみ13時半からの訪問になっている。12/7に「スケジュール表」をご家族に渡している為、12/6(木)が13時半からであることを家族は知らなかった。
以下、事実確認を行った。
① 12/8は、「スケジュール（職員日別）」には予定が入っておりヘルパーの調整は出来ていた為、ヘルパーは訪問しているが、利用者に渡す「スケジュール表」には予定が入っていなかった為、家族は訪問したヘルパーを断っている。利用者に渡す「スケジュール表」への転記漏れであった。
② 12/3の担当者会議の際、13時から入れない日もあるため前後30分の変更は生じると話したので、再度説明の必要性を感じなかった。また、時間がなかったのでＣＭに調整後の連絡もせず、他職員への引継ぎもしなかった。
業務要領書には、今回のサービス調整にあたる手順がなく、類似した内容の、サービス日時の変更・追加に関する手順に沿って行っていたが、手順通り行なっておらず、利用者にお渡しする「スケジュール表」の作成について（何の情報を元にスケジュールを作成するのかが定められていない）の手順も欠けていた。また、スケジュール作成後にＣＭ(依頼元)に連絡するという手順があるにもかかわらず、勝手な判断（事実確認②）で怠った。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
・業務要領書の見直し、作成ができていない為、正確な仕事ができない。
・他職員への引継ぎ、依頼元へのフィードバックができていない。（やりっぱなしの状態）
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
・利用者に渡す「スケジュール表」に入力する際、予定が漏れてしまった。
・スケジュール作成後に、依頼元（ＣＭ）への連絡をせず、他職員への引継ぎもしなかった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・業務要領書の見直し、作成。
・職員間の引継ぎ、CM・家族への報告・連絡の徹底。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
報告書を作成し、お渡しすることとした。
12／20発生の苦情
■ 事実関係
◆利用者Ｂ(短期入所、利用者Ｃご家族)より
前回ＳＳ退所した際、荷物の中に下痢便が付着したままの下着が入っていた。
いつもならば、ゆすぐ等の対応をしてくれていたが、今回はそのまま入っており、バックを開けてビックリした。
◆えびな北 介護課長より聞き取り。
(洗濯物の取り扱いについて)
短期入所利用者の汚れた衣類については、原則、前日以降は洗濯せず、袋に入れてそのまま返却することになっている。汚れがひどい物については、指導監督職に報告し、洗濯することにしている。
マニュアルにはなっていないが、前日以降、便失禁等で汚れた下着が出た場合はゆすぐなどして便を落とした後、家族に返却している。
◆職員Ｄより聞き取り
11月25日のショート退所時、ご本人が便失禁し、下着を汚してしまった。時間が１８時過ぎで退所まで時間がなく便の量も多量ではなかったため、そのまま袋に入れて返却した。家族にもそのまま報告したので問題ないと思った。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①これまで汚れた下着をゆすいで便を落として家族に返却するということはほとんどの職員が行なっており、問題になっていなかった。
②全職員に確実に上記の作業を行わせるために、作業手順を作成し、職員の教育を行なっていく。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
対応した職員の機転の無さ。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
作業手順を作成し、職員の教育を行なっていく
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
