9/26発生の苦情

■ 事実関係 

相談員はデイサービスのアンケートを、送迎時に渡すことにし、デイサービスの職員に渡した。デイサービスの職員は、相談員から受け取ったアンケートの入った封筒をA様本人に渡した。デイサービスの職員は、請求書はご家族に渡さない事になっている事は周知していたが、相談員からご家族に渡す手紙として依頼を受けたため、そのまま渡した。

　相談員は、デイサービスにアンケートを渡す際、アンケートに関しては、ご家族に渡してはいけない人は特にいないと思い渡してしまった。相談員は、以前ご家族から、請求書を本人が見ている前で渡されると、利用にお金がかかっている事を心配し、本人がデイサービスに行きたくないと言い出す事があるかもしれないため、請求書はケアマネ経由で渡す事にする、という認識でいた。また、請求書をケアマネ経由で渡すことは、デイサービスでケース、日誌等で周知はしていたが、ケアプランに追記、再発行はしていなかった。

　しかし、ご家族としては、手紙全般送迎時には渡さないようにしてほしい、という希望だった。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか　

請求書を送迎時には渡さない事を知っていたのであれば、アンケートでも同じ封筒で渡すのであれば同じことではないか、という事に気が付くべきだった。

 

■ なぜ起きてしまったのか（原因）　

・ご家族の要望を具体的に把握できていなかった。

・ご家族の要望をケアプランで周知徹底できていなかった。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）　

ご家族様のご要望を具体的にし、ケアプランに追記する。

相談員、デイサービスの職員でご要望を周知、徹底する。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

ご迷惑をおかけした事を謝罪し、再発しない方法を構築することをお伝えする。