3／6発生の苦情

■ 事実関係 

利用者Ａ様は3月2日から発熱（37.4℃）あり、居室にて安静にしていだだき、様子観察している事を家族に連絡していた。翌日3月3日、家族が面会に来られる。往診医がいるとの情報あり、施設に往診に来ていただけないか、家族に話をし、家族が往診医に確認すると、往診医より施設に往診には行けないとの話がある。現状では救急搬送するほどの状態ではないため、相談員（Ｂ）から施設にて、クーリング、体調不良食提供等の対応をしながら様子観察する事を伝えた。

しかしその後も利用者Ａ様の微熱状態（37℃台）は続き、食事摂取も進まない状態のため、3月6日、再度家族に連絡をして現状をお伝えする。相談員（Ｃ）から往診医が往診に来てもらえないのなら、どこか近隣の病院に診察に連れて行ってはどうか提案する。家族は普段往診医にしか診てもらっておらず、どのようにしたらよいのかわからない様子のため、相談員（Ｃ）から利用者Ａ様のケアマネジャーに連絡をし、3月2日からの利用者Ａ様の状況を伝え、通院の手配をお願いする。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか　

体調不良の状況についてケアマネジャーへの連絡が遅かった。

相談員がご家族の介護力、判断力の弱さを把握できていなかった。

 

■ なぜ起きてしまったのか（原因）　

利用者の状況の変化について、どんな事でもご家族だけでなく、ケアマネジャーに報告する意識に欠けていた。

利用者だけでなく、ご家族の介護力等の状態もアセスメントする力が不足していた。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）　

・利用者様の状況の変化について、逐一ケアマネジャーにご報告することを相談員で周知徹底していきます。　　

・介護をしているご家族様の介護力、判断能力を把握して、ご利用者様のご報告をしていきます。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

・連絡、報告が遅くなってしまった事を謝罪する。

 

 

3／7発生の苦情

■ 事実関係 

3／7家族Ｄより、以下の申し立てを受ける。

「3／2は面会に行けないので施設へ電話し、『今日は来客があり施設には行けない。それをユニットへ伝えておいて欲しい』と、相談員Ｅに伝えた。3／4面会時、ユニットの職員に伝わっていないと感じた。3／5相談員Ｅに会ったので『3／2のことはユニットに伝えてくれた？』と聞いたが、その態度が悪かった」

 

相談員Ｅより

・家族Ｄから「今日は来客だから面会に行けない」という連絡は受けたのは覚えているが、それを誰に伝えたのか、伝え忘れたのか、その両方とも覚えていない。

・3／5家族Ｄから「伝えたことを、誰に連絡した？」と聞かれたので、「忘れました」と返答をした。自分としては、質問されたことに対して、覚えていなかったので「忘れました」と返答した。

 

3／2の連絡について

・3／2出勤していた介護職員2名とも、相談員からの連絡は受けていなかった。

 

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

・連絡を受けた職員は、相手先（今回はユニット職員）に情報が伝わるよう、伝達また引き継ぎする責任がある。

・家族から指摘を受けた際は、まずは、受け止める姿勢をもつこと。

 

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

・連絡を受けた情報をユニットにつながなかったこと。

・指摘をされた時の対応が、先方の真意をつかんだものではなかった。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

どのような対応をすべきだったか振り返った。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

3／7・8・9繰り返し謝罪した。