6月の苦情・要望
■事実関係
①宿直者のB職員は、朝の9時前にＡ様のご家族から翌日の休みの連絡を受けた。B職員は、休みの連絡をデイサービスの職員に伝達しようとし、メモに記載し、デイサービスの休み連絡メモを挟むバインダーに挟んだ。デイサービスの職員は8時に出勤をし、出勤時にバインダーに挟まっているメモを確認するが、8時以降はフロアに誰かがいるため、休みの連絡が来た場合は直接声をかけてくれると思っていたため、バインダーを確認していなかった。デイサービスの職員はメモに気が付くことなく、Ａ様が翌日休みである事を知らず、電話連絡をしてしまった。
②相談員は、利用前の契約の際、ご家族から連絡先を携帯電話にするよう伺っていたが、その事をプランに記載していなかった。デイサービス職員は、その事を知らずに利用当初ご自宅に電話をした。「契約時に相談員に伝えたが、電話連絡をする場合、自宅ではなく娘様の携帯電話に連絡がほしい。」という話を伺った。家族からその話を伺ったデイサービスの職員は、ケースファイルの電話番号が記載してあるシートに、家族連絡をする際は、娘様の携帯電話に連絡をする旨を記載し、日誌で全職員に周知していた。6月17日、C職員はＡ様のご家族に家族連絡をする際、記載してあるシートは確認しておらず、別の電話番号が記載されているシートを確認し、自宅の電話に連絡をしてしまった。
相談員は利用当初にご家族から連絡先の指定を伺ったにも関わらず、自宅に電話連絡してしまった際にも、フェイスシートを発行しておらず、プラン変更も行っていなかった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
①朝9時までのデイサービスの休みの連絡は、メモで専用のバインダーに挟んで知らせることになっているため、デイの職員はバインダーを見るべきだった。
②電話連絡の連絡先を、わかるように周知するべきだった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
①デイサービスの職員が、休みの連絡を挟むバインダーを確認する事を徹底できていなかった。
②相談員が契約時に伺った電話連絡先の指定をケアプランにしていなかった。
家族に電話連絡する際の、連絡先の周知方法がはっきりと決まっていなかった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
①デイサービスの職員に、常にバインダーにメモが挟まっていないか確認する事を徹底させる。
②家族連絡先の周知方法を検討する。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
ご迷惑をおかけしてしまった事を謝罪し、連絡の徹底のために重要な内容は介護計画等で周知し手順を見直し再発防止に努めることを伝えた。
6/18発生の苦情
■ 事実関係
*6/25のDSの送迎時間が10分早まり8:45になることを、6/18に手紙で知らせていた。その後、送迎時間がさらに10分早まり8:35になることを、電話でご家族へ連絡している。しかし、ご家族より始めの変更時間について聞いていないとの話があった。
*手順では、送迎変更の連絡方法については「送迎時間のお知らせ」という手紙か電話で行なうことになっている。時間変更日までに利用がない場合は電話連絡、利用があれば手紙を添乗員が直接ご家族に渡すことになっている。変更時間の連絡が済んでいるかの確認は「送迎時間変更連絡確認表」で行なっている。
*A様ご家族へは時間変更日の一週間前の6/18に添乗員から直接手紙を渡していると確認表に記載されていた。
*送迎時間はなるべく変わらないようにとは思っているが、送迎の都合上やむおえず、今回時間変更が続いてしまった。
*デイ職員より、手順通り行なっていたがご家族側としては時間変更をいきなり手紙で渡されるよりも、まずは電話で連絡を入れたほうが丁寧であるし、対応として確実であったと思うと話しがある。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
送迎の時間変更の連絡について、確実な連絡手段がとれていなかった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
連絡手段が電話･手紙と毎回統一されていないことで、ご本人様･ご家族様へご迷惑をかけた。
また、確実に変更内容がお伝えできているかについて、ご家族様へ伺うなどの確認が不足していた。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
今後、送迎時間の変更が発生する場合は、先にお電話でご利用者様のご都合等確認をさせていただく。そのうえで時間変更についてご相談させていただくように徹底していく。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
ご家族に回答書をお渡しし、謝罪する。
6/23発生の苦情
■事実関係
6月23日、A様の長女様より、「6月22日のデイの送迎時に、利用料の請求書を本人の前で渡された。お金関係の物は本人に気付かれないように渡してもらうよう何度も言っているはず。」
「送りの時間が遅くなることを本人に伝える際に「娘さんから電話があって、出かけるので帰りの時間も遅くなったんですよ」と言ったようだ。帰ってきてから本人に「今日出かけたの？」と聞かれてびっくりした。本人が「騙された。もう行かない」と言っている。せっかくデイに慣れてきて元気になってきたのに、行かなくなっては困る。本人には、無料で海老名市のサービスを使っていると言っている。それを包括にもケアマネにも言ってあるはずなのに。とりあえず、明日(6/24)デイに行ったら「土曜日は他の方と間違えて説明してました、すみません」と言ってほしい。とお話がありました。
契約した相談員は、包括やケアマネージャーから「連絡はメールで行う。海老名市の無料のサービスを利用しているということで統一する」と聞いていた。プランには「連絡はメールで行う」と記載し、口頭でもデイ現場に伝えた。ただし、請求書の渡し方については、特にプランにしておらず、通常と同じように添乗員からの手渡しだった。
デイの現場でも、「連絡はメールで行う」ことは徹底している。請求書に関しては「これは請求書です」とわざわざ口にすることはないので、通常の手渡しで問題ないと思っていた。
送迎時間が遅くなることの説明に、「ご家族がお出かけしてる」という言葉をよく使っている。それで納得していただけるご利用者もいるが、A様には通用しないと言ってから気付き反省した。
次にデイにいらした時に謝罪をした。
その後ケアマネージャーから連絡が有り、今後請求書は相談員からケアマネージャーに渡し、娘様がケアマネージャーの所へ取りに来る、ということになった。
ご本人への対応はデイの職員全員に周知し、サービスを利用継続していただけるように努める。
■当組織は起きたことについてどのように評価したか
・請求書等を渡す手順が明確になっておらず、娘様の不安な気持ちに拍車をかけてしまった。
・娘様が言っていないことを、本人に言うことで、自宅でトラブルを招くことが予測できなかった。
■なぜ起きてしまったのか（原因）
・請求書等を渡す手順が明確になっておらず、娘様に不安な気持ちにさせてしまった。
・娘様が言っていないことを、本人に言ってしまい、自宅でトラブルになった。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
・請求書類は必ずケアマネージャーに渡します。
・ご本人が気持ちよくサービスの利用を継続していただけるよう、職員全員に周知します。
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと
不快な思いをさせてしまったことを家族に謝罪し、回答書をお渡しする。
6/24発生の苦情
■ 事実関係
◆6月15日 ご本人様より下記の話しがある。
7月より１年間訪問をお断りします。視力に障がいがあるため、「タバコが落ちているから拾ってほしい」と依頼したが、ヘルパーよりは「落ちていない」と返事があった。次に来た客が「タバコが落ちている」と拾ってくれた。脱衣カゴとカーペットの隙間に落ちていた。もう少し気を使ってほしい。
◆6月24日 ご本人様へＴＥＬし、下記の内容を伺う。
・視力障害者に対して、見えないところのサポートや気配りをしてほしい。室内に蜘蛛の巣が張ってあることに気づかないなど、観察力が足りない。こちらが気づかないことをアドバイスしてほしい。蜘蛛の巣のことについても患者さんから指摘された。
・ヘルパーに対して、書類を書いてくれと依頼したら、「他の人に書いてもらうよう」に言われてカチンときた。
・今回のタバコの件にしてもB職員に「見てください」といったが「見つからない」と言われ、後からすぐ来たお客さんが拾ってくれた。
・ヘルパーによってはよくやってくれる方もいたが、一部のヘルパーを除いて、他は点数にしたら０点だった。
■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか
視力障がいを持った方に対してのきめ細かい配慮、対応ができていなかった。
■ なぜ起きてしまったのか（原因）
担当ヘルパーの多くが、視力障がいを持った方の対応についての理解が不足していた。
■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）
視力障がいを持った方に対しての支援の方法について、サービス提供責任者、ヘルパーに対する指導・教育を徹底していく
■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと。
自宅訪問し、回答書を読み上げ、謝罪する。
