5／31発生の苦情

 

■ 事実関係 

5／31　訪問介護・短期入所利用者の家族より、以下のことについて指摘を受けた。

 

１．訪問介護について

①手袋の依頼について

　清拭用の熱いタオルを準備するのにヘルパーの火傷防止の観点から厚い手袋の用意を家族へ依頼をした。それまでは、手袋を使用せずにタオルを準備していたが、変更の理由説明はしていなかった。

②タオルの使用枚数ややり方の違いについて

　ヘルパーによって、直接絞る、別のタオルで包んで絞る等、統一はされ　　

　ていない。

③重要事項説明書の配布について

　変更個所やお知らせの案内文をつけずに送付をした。統一された手順はなかったが、顧客にわかりやすいよう、指導監督職は指示をすべきだった。担当者に顧客の立場にたった視点がもてなかった。

２．短期入所について

①送迎時間について

　家族より送迎時間を変更するよう依頼を受けたが、すぐに調整・連絡しなかった。家族を待たせている、早く答えたいという認識がなかった。また、利用者の希望する時間帯などを共有する仕組みがなく、担当者が一人で把握している状況であった。

②入所受け入れについて

　当日担当した職員は以前にも受け入れを担当していた。いつもの送迎時間で調整されていなかったり、送迎時間変更をすぐに調整しない等、引き継ぎの悪さが露見したことで、不信感をもたせてしまった。

③送迎方法について

　息子の指示に従って、手伝っているが、スライディングシートを使う職員と使わない職員がいる。ケアプランにもなっていない。引き継ぎもなく、担当者任せの状態となっていた。また、送迎時の注意点については手順がなかった。

 

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

１．訪問介護について

プラン変更の依頼をする前に、なぜ変更したいのか、説明と同意が必要だった。

重要事項説明書の変更箇所がわかるような配布方法をしているか、指導監督職が確認しておくべきだった。

 

２．短期入所について

送迎時間・送迎方法が担当者任せの管理となっていた。

家族から要望（送迎時間の変更）にすぐに答えようという姿勢がなかった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

１．訪問介護について

プラン変更の依頼をする際に、一方的な説明だった。

指導監督職が、職員がどのように重要事項説明書を配布するか、明確な指示を出さなかったこと。

 

２．短期入所について

担当者任せの業務をしていたこと。

家族からの要望にすぐに答えるという発想につながらなかったこと。

 

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

介護やお手伝いの方法をお願い場合は、理由を説明し、納得していただいてから変更させていただく。

業務を担当者任せとせず、引き継ぎができるようにする。是正処置をとり仕組みを構築する。

家族からの要望があった場合、速やかに対応できるようにする。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

6／21申立人に「回答書」をお渡しし、相談員より説明をする。

記載された内容にいったん了承される。