4月の苦情・要望

4/22発生の苦情

 

事実関係 

422通所介護利用者より以下の申し立てを受けた。

420利用の帰りの時に、目薬が帳面の袋に入っていなかった。トイレに行きたい、目薬も探したかったが、添乗員に急かされ、嫌になった」

 

420

看護職員が点眼薬を使用後(15時)他の利用者の鞄に入れてしまった。手順では、使用後の薬は帳面の薬袋に入れることとなっているが、帳面ではなく、鞄にそのまま入れていた。その際に他の利用者の鞄に入れてしまった。

通所介護課 介護職員2名・運転手は、目薬がないことを、帰りの送迎時に本人から指摘されていた。3名がそれぞれ「目薬は見つかった」「見つからないことを本人が納得した」「家にあるかもしれないと本人が言った」と思い込み、連携がとれないまま送迎車に乗せていた。

 

423

他利用者家族から、申立人の目薬が鞄に入っていたという話があり、目薬が見つかった。

通所介護課では、その事を本人に連絡しなかった。422に既に申立人が新しい目薬を持参されていたので、連絡の必要はないと考えてしまったため、425の利用時に本人に返却した。

当組織は起きたことについてどのように評価したか

①申立人から、目薬がないと指摘された時点で、通所介護課職員が思い込みなく行動していれば、次の対応(薬が見つかったら連絡すると約束する、その間の目薬をどうするか相談する等)を伝えられ、本人を安心、納得させられる対応ができたのではないか。

②看護職員が、手順通りに目薬を扱っていなかった。

なぜ起きてしまったのか(原因)

①返却できなかったことに対して、探していることを伝えたり、見つかった時点で、すぐに連絡をしなかったことで、職員の対応姿勢に不信感を持たせてしまった。

②看護職員が、手順通りに目薬を扱っていなかったため。

どのような対策をとっていくか(又は、対策をとったか)

通所介護課長・健康管理課課長が、該当職員と面談し、どうすべきだったか、今後どうしていくかを整理する。

 

申し立て人に対して事業所が行なったこと

52苦情申立人に「回答書」を渡した。内容に了解される。