6／25発生の苦情

 

■ 事実関係 

6月にえびな北のショートステイをご利用して頂いたご利用者様Aのご家族様（申立人）より下記の申し立てがあった。

◆6月10日のショートステイ退所時、居室で退所のチェックを終えたところで、担当してくれた職員は「ありがとうございました」と部屋を出ていった。申立人はご利用者様Aの車椅子を押しながら、荷物を持ちなんとか１階に降りてきた。「ありがとうございました」と事務所に声掛けしても誰の反応もなく、手伝ってもらえず、一人で車に乗せて、荷物を積み、見送りもなく帰宅した。他事業所を利用しているがそんな対応は無かった。えびな北ではそういうやり方なのでしょうか？急な利用なので仕方ないことでしょうか？

 

短期入所担当相談員より聞き取り。

◆6／10の退所の手続きは短期入所担当相談員が行なうことになっていた。退所の時に居室まで家族を案内したが、ご本人がおやつを食べていた為、さきに記録だけ持ち、１階に降りた。申立人とご利用者様Aが１階に下りて来た時に事務所のカウンターの所で報告書をお渡しした。本来は退所の見送りまで、退所担当の職員が行なうことになっていたが、当日はご本人がおやつを食べていたこともあり、時間がかかりそうだったことと、家族送迎の方で、家族もいたので付き添う必要が無いと判断した。家族によっては「ここでいいですよ」と言ってくれ、最後まで付き添わない利用者もいるので、それと同じに考えてしまった。家族の気持ちに配慮した対応ができなかった。

◆今後は家族送迎の方に対しても、荷物の運搬や送りなどの対応をきちんとやっていった方が良いと思った。

 

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか　

①家族が望む対応を察することができず、タイミングよく手続きできなかった。

②原則は相談員が居室から利用者を案内し、入口まで誘導する。それを望む望まないの引き継ぎは感覚となっていることも課題。平成21年度以来数年ぶりの利用のため、原則通り手続きをすべきだった。

 

■ なぜ起きてしまったのか（原因）　

①家族が望む対応を察することができなかったこと。

②原則は相談員が居室から利用者を案内し、入口まで誘導する。それを望む望まないの引き継ぎは感覚となっていること。

 

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）　

原則通り、相談員が居室から利用者を案内し、入口まで誘導する。

利用者情報をまとめ、退所時の対応方法を整理する。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

7／18担当ケアマネを通じて「回答書」をお渡しし、謝罪と説明を行った。