4/22発生の苦情

 

■ 事実関係 

4／22通所介護利用者より以下の申し立てを受けた。

「4／20利用の帰りの時に、目薬が帳面の袋に入っていなかった。トイレに行きたい、目薬も探したかったが、添乗員に急かされ、嫌になった」

 

4／20

看護職員が点眼薬を使用後（15時）他の利用者の鞄に入れてしまった。手順では、使用後の薬は帳面の薬袋に入れることとなっているが、帳面ではなく、鞄にそのまま入れていた。その際に他の利用者の鞄に入れてしまった。

通所介護課　介護職員2名・運転手は、目薬がないことを、帰りの送迎時に本人から指摘されていた。3名がそれぞれ「目薬は見つかった」「見つからないことを本人が納得した」「家にあるかもしれないと本人が言った」と思い込み、連携がとれないまま送迎車に乗せていた。

 

4／23

他利用者家族から、申立人の目薬が鞄に入っていたという話があり、目薬が見つかった。

通所介護課では、その事を本人に連絡しなかった。4／22に既に申立人が新しい目薬を持参されていたので、連絡の必要はないと考えてしまったため、4／25の利用時に本人に返却した。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

①申立人から、目薬がないと指摘された時点で、通所介護課職員が思い込みなく行動していれば、次の対応（薬が見つかったら連絡すると約束する、その間の目薬をどうするか相談する等）を伝えられ、本人を安心、納得させられる対応ができたのではないか。

②看護職員が、手順通りに目薬を扱っていなかった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

①返却できなかったことに対して、探していることを伝えたり、見つかった時点で、すぐに連絡をしなかったことで、職員の対応姿勢に不信感を持たせてしまった。

②看護職員が、手順通りに目薬を扱っていなかったため。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

通所介護課長・健康管理課課長が、該当職員と面談し、どうすべきだったか、今後どうしていくかを整理する。

 

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

5／2苦情申立人に「回答書」を渡した。内容に了解される。