えびな北 苦情・要望報告

平成24年度の苦情受付担当者が決まりました。

渡辺健司・前田香織・内田みどり・三浦尚宏の4名とさせていただきます。

当施設に関して、苦情・要望がございましたら、お申し付け下さい。

3／6発生の苦情

■ 事実関係 

利用者Ａ様は3月2日から発熱（37.4℃）あり、居室にて安静にしていだだき、様子観察している事を家族に連絡していた。翌日3月3日、家族が面会に来られる。往診医がいるとの情報あり、施設に往診に来ていただけないか、家族に話をし、家族が往診医に確認すると、往診医より施設に往診には行けないとの話がある。現状では救急搬送するほどの状態ではないため、相談員（Ｂ）から施設にて、クーリング、体調不良食提供等の対応をしながら様子観察する事を伝えた。

しかしその後も利用者Ａ様の微熱状態（37℃台）は続き、食事摂取も進まない状態のため、3月6日、再度家族に連絡をして現状をお伝えする。相談員（Ｃ）から往診医が往診に来てもらえないのなら、どこか近隣の病院に診察に連れて行ってはどうか提案する。家族は普段往診医にしか診てもらっておらず、どのようにしたらよいのかわからない様子のため、相談員（Ｃ）から利用者Ａ様のケアマネジャーに連絡をし、3月2日からの利用者Ａ様の状況を伝え、通院の手配をお願いする。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか　

体調不良の状況についてケアマネジャーへの連絡が遅かった。

相談員がご家族の介護力、判断力の弱さを把握できていなかった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）　

利用者の状況の変化について、どんな事でもご家族だけでなく、ケアマネジャーに報告する意識に欠けていた。

利用者だけでなく、ご家族の介護力等の状態もアセスメントする力が不足していた。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）　

・利用者様の状況の変化について、逐一ケアマネジャーにご報告することを相談員で周知徹底していきます。　　

・介護をしているご家族様の介護力、判断能力を把握して、ご利用者様のご報告をしていきます。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

・連絡、報告が遅くなってしまった事を謝罪する。

3／7発生の苦情

1／18発生の苦情

■ 事実関係 

以前よりご本人様の希望により毎日血圧測定をし、持参の血圧測定記録ノートに記入をしていた。ご本人様の希望を最初に「いつ」「誰が」受けたかは今となっては不明である。

測定時間について、申立人は10：00を希望されているが、10：00ピッタリにはいけない為、10：00に近い時間で測定をしている。申立人の性格（細かい点にこだわりがある、自分のペースを崩されたくない）から、Ａ看護師以外の職員は、時間の配慮や、時間がずれる場合に声かけするなどの配慮を行っていた。Ａ看護師は、1日を通しで入所に入らないため、引き継ぎがされなかった。看護職員への周知方法としていつもは、「処置表」を使っている。申立人の件について、健康管理課の「処置表」に血圧測定時間を記入していなかった。

Ａ看護師自身の振り返り）

仕事を早く終わらせたいという気持ちがあった。振り返ると、利用者にとって、早すぎる時間だったと思う。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

利用者の特徴を、看護職員間で引き継ぎができていなかった。

引き継ぎができていないことで、利用者に不快な思いをさせた。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

看護職員間の引き継ぎができていなかったため。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

健康管理課長が以下のことを実施。

・「処置表」に時間の記入をするようにする。

・申立人には、10時頃に伺うようお話しさせていただいた。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

健康管理課より謝罪済み。

1／27退所時に申立人の家族へ「回答書」をお渡しし、報告と謝罪行う。申立人へも再度謝罪する。

1／22発生の苦情

2／10発生の苦情

■ 事実関係 

2月7日担当ケアマネージャーより「現在は1時間30分で調理を行い、余った時間で掃除を行うこととしているが、実際には掃除を行なう時間がない。申立人より掃除については全体的にやるのではなく、1ヶ所を重点的に行なってもらいたいと要望があった」との連絡を受けました。Ｅ職員はＦヘルパーに掃除は毎回1か所ずつ行なうように伝えた。

2月9日申立人は、訪問したＦヘルパーに「今日は調理メインでお願いしたい」とお話された。Ｆヘルパーは、訪問介護計画書とサービス提供責任者の指示通り調理と掃除を行ないました。Ｆヘルパーは、和室の清掃を行なうつもりであったが、当日、申立人から希望があったためフローリングのモップ掛けを行った。

＊訪問介護計画書では、掃除は寝室、リビング、廊下の掃除機掛けとモップ拭きを実施することとなっている。

2月13日ケアマネージャーから当施設へ連絡があり、掃除はまずはフローリングから始めて欲しいという話があった。

2月16日Ｆヘルパーの訪問時の様子確認のためＥ職員が同行する。その際の様子から、ヘルパーが自分の意見を押し付けるような発言があった。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

①掃除をする箇所については、ケアマネから施設への伝達が不足し、申立人の希望と、施設へ伝わった情報に誤差が生じた可能性がある。今後は介護計画書を変更し、掃除についての希望や順序を定めていく。

②Ｆヘルパーの対応が、利用者にとって、「押しつけがましい」「きつい」といった印象を与えるものだった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

①利用者・ケアマネ・サービス提供責任者の情報の誤差。

②サービス提供責任者が、利用者の抱える疾患や性格をヘルパーに流していないこと。また、ヘルパーが利用者に与える印象を把握していないこと。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

①今後は、訪問介護計画書に明記し、ご希望のように掃除が行えるようにします。

②申立人の心境を踏まえ、失礼のないような対応をしていきます。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

・２月２２日Ｅ職員より本人へ回答書をお渡しする。

・担当ヘルパーを変更する。

2／14発生の苦情

10／27発生の苦情

■ 事実関係 

海老名市役所高齢介護課職員より、申立人より以下の話があったと電話連絡あり。

「以前の担当者は、自分と連絡を取り全て自分を交えて進めてくれたが、今度の担当は、一切連絡をしてこない。介護者は自分なのに何もコンタクトをとってくれない。自分は好かれていないのかもしれないが、前は上手くいっていたのに何故こうなったのか？担当を変えて欲しい」

担当者（地域包括支援センター職員）に確認をしたところ、デイリハ利用時に様子確認に伺った時に申立人の妻（要支援）より「連絡が取りやすいから」と携帯電話の番号を教えてくれたので、その後は申立人の妻とやり取りをしていた。また、申立人にはそのやりとりは伝えていない。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

申立人の妻のサービス内容と言えども、介護者である申立人に何の連絡もせずに、申立人の妻とだけ話を進めていた事で申立人へ不信感を与えてしまった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

申立人の妻とのやり取りを介護者である申立人に連絡をしていなかったこと。

もともとの連絡先であった申立人、連絡先を変更することを伝えなかったこと。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

今回担当した職員に、キーパーソンを通じてやりとりすることの重要さを教育する。

（申立人より要望があり）担当職員を変える。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

回答書を郵送する。

担当者を変えて援助させていただく。

11／12発生の苦情

■ 事実関係 

①A利用者様は10月9日から10月12日まで短期入所を使用。その間、トイレ誘導に関わったが、トイレ内で見守りをするか、トイレのドアを閉めて出口の所で待機していたということであった。トイレ内またはトイレ出口から離れ、5分・10分放置したという認識の職員はいない。

②A利用者様は、看護師実施によるインシュリン注射（毎朝）が必要。10月10日朝、インシュリン注射に関わった看護師が、注射の針を機械から取り外していなかった。注射の針を使用する毎に針を外し、使用した事を確認するチェックリストがあるが、他職員に任せればいいと考え、そのチェックしなかった。

翌日10月11日の朝は、別の看護師が注射を実施。注射を打つ時に、前日に使用した針がインシュリンに装着してあったが、新しい針に交換してあると思い込んで、そのまま注射をした。

③入浴後の着替えはしている。退所日、退所時間前にユニットでお団子作りをされていた。その際、粉が付着と思われる。お帰りになる直前まで作業をされていた。

④ユニット職員が最後に着衣介助を行った時、上着をズボンに入れていな　

　かった。

⑤入所受入時、相談員と看護師が聞き取りを行った。その後、受入れが完了したことを伝え、挨拶をして居室を去った。その後ユニットリビングでA利用者様のご家族様より、「もう帰ってよいのか」と質問され、帰っていただいて大丈夫であることを伝えた。その後、A利用者様とご家族様は帰られた。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

①出口の所で待機していたことで、不安にさせてしまった可能性がある。

②インシュリン注射後に必要な作業を実施していない。

③お団子作りで衣類が汚れていたのにもかかわらず、着替えや粉を払うことをしなかった。配慮ができていない。

④基本的な着衣介助ができていない。

⑤受入れ時の対応に、配慮が不足している。

8／15の苦情

■ 事実関係 

デイサービスご利用者様の妻が夏祭りに来た際、A職員が受付にてご祝儀を受け取ったが、招待客名簿に名前がなかった為、えびな北との関係を伺ったところ、デイサービス利用者の家族との答えだった。受付には１人しかおらず（他２名は案内中だった）他にも招待客が来た為、「ご案内が出来ず申し訳ない」と詫びたが、対応しきれず、招待客用リボン・金券・粗品を渡しそびれてしまった。少しして、B職員が受付に戻ったので、A職員はその方の後を追いかけて「お渡しするのが遅くなり申し訳ない」と詫び、招待客用リボン・金券・粗品を渡し「席はどうされますか」と伺ったところ「大丈夫です」と言われた為、対応を終了した。

その後、その方の妻はC民生委員（招待席についていた）のそばに行き、椅子を借りて座ったが、接待されることもなく、少ない金券で焼きそばを買い、食べずに家に持ち帰った。

　C民生委員より、高齢なのでせめてテーブル席があれば良かった。中心学園の時代から関係があるし、ご祝儀を持って行ったのにそっけない対応をされ、もっと丁寧な対応をして欲しかった、もう二度と行かないと言っているとのこと。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

・招待客名簿に名前がなくても、ご祝儀を持ってきた方は招待客としてすぐに対応すべきだった。また、対応可能な人数の職員の配置と、招待席は余裕をもって確保すべきだった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

・受付職員が別の招待客をご案内する際、招待席の数が足りなかった為、ご案内に時間がかかり受付に戻るのが遅れた為、受付職員が不足する事態となった。

・そのため、受付職員が1人しかおらず、対応が煩雑になってしまった。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

・受付にて、受付職員と案内職員の役割り分担を明確にし、招待席までの案内を速やかに行うようにする。

・招待席は余裕をもって準備し、ゆっくりと楽しんで頂くよう配慮する。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこ

８／２７　　回答書をお渡しした。

6／8発生の苦情

■ 事実関係 

　該当利用者は6月2日と6月4日にデイサービスのご利用があり、入浴の予定になっていた。6月2日は、本人が入浴を拒否されたため、入浴はしていない。その旨を、連絡帳を通して家族（申立人）に連絡していなかった（連絡帳には、最初の予定通り入浴したと記載してしまった）。そのため、家族は入浴したのに着替えがされていない、と思った。連絡帳の記載は、日勤番が14:00頃行っている。当日午前の入浴者は、14:00の時点で把握できるため、その時点で入浴したか、しなかったかを記載する。午後の入浴者は、14:00の時点では入浴したかどうかがわからないため、日勤番が入浴終了時点で確認し、入浴できなかった場合はその旨追記することになっている。当日の日勤番はその確認作業を怠っていた。

　6月4日は、入浴はしていた。その日の入浴の脱衣場担当職員は、衣類脱衣後、着ていた服をそのまま準備してしまった（本来はカバンから新しい着替えを出して、脱いだものをカバンにしまう）。そのため、本人は入浴したが、着替えはしていない。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

・入浴の可否を、的確に伝える手順を確立していれば、誤りなく作業ができたのではないか。

・着替えの順位は、ひとつひとつ丁寧に、確認する必要がある。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

・入浴可否の連絡を、もれなく実施する方法が曖昧で、作業の正確さがなかった。確認作業を怠っていても、それに気付く方法がなかった。

・カバンの中に新しい着替えが入っているかどうか、確実な確認をしていなかった。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

業務の中で、ひとつひとつの作業を確実に実施できる手順をつくる。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

　6月16日回答書をお渡しする。その内容に了承される。

5／31発生の苦情

■ 事実関係 

5／31　訪問介護・短期入所利用者の家族より、以下のことについて指摘を受けた。

１．訪問介護について

①手袋の依頼について

　清拭用の熱いタオルを準備するのにヘルパーの火傷防止の観点から厚い手袋の用意を家族へ依頼をした。それまでは、手袋を使用せずにタオルを準備していたが、変更の理由説明はしていなかった。

②タオルの使用枚数ややり方の違いについて

　ヘルパーによって、直接絞る、別のタオルで包んで絞る等、統一はされ　　

　ていない。

③重要事項説明書の配布について

　変更個所やお知らせの案内文をつけずに送付をした。統一された手順はなかったが、顧客にわかりやすいよう、指導監督職は指示をすべきだった。担当者に顧客の立場にたった視点がもてなかった。

２．短期入所について

①送迎時間について

　家族より送迎時間を変更するよう依頼を受けたが、すぐに調整・連絡しなかった。家族を待たせている、早く答えたいという認識がなかった。また、利用者の希望する時間帯などを共有する仕組みがなく、担当者が一人で把握している状況であった。

②入所受け入れについて

　当日担当した職員は以前にも受け入れを担当していた。いつもの送迎時間で調整されていなかったり、送迎時間変更をすぐに調整しない等、引き継ぎの悪さが露見したことで、不信感をもたせてしまった。

③送迎方法について

　息子の指示に従って、手伝っているが、スライディングシートを使う職員と使わない職員がいる。ケアプランにもなっていない。引き継ぎもなく、担当者任せの状態となっていた。また、送迎時の注意点については手順がなかった。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

１．訪問介護について

プラン変更の依頼をする前に、なぜ変更したいのか、説明と同意が必要だった。

重要事項説明書の変更箇所がわかるような配布方法をしているか、指導監督職が確認しておくべきだった。

２．短期入所について

送迎時間・送迎方法が担当者任せの管理となっていた。

家族から要望（送迎時間の変更）にすぐに答えようという姿勢がなかった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

１．訪問介護について

プラン変更の依頼をする際に、一方的な説明だった。

指導監督職が、職員がどのように重要事項説明書を配布するか、明確な指示を出さなかったこと。

２．短期入所について

担当者任せの業務をしていたこと。

家族からの要望にすぐに答えるという発想につながらなかったこと。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

介護やお手伝いの方法をお願い場合は、理由を説明し、納得していただいてから変更させていただく。

業務を担当者任せとせず、引き継ぎができるようにする。是正処置をとり仕組みを構築する。

家族からの要望があった場合、速やかに対応できるようにする。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

6／21申立人に「回答書」をお渡しし、相談員より説明をする。

記載された内容にいったん了承される。

4/22発生の苦情

■ 事実関係 

4／22通所介護利用者より以下の申し立てを受けた。

「4／20利用の帰りの時に、目薬が帳面の袋に入っていなかった。トイレに行きたい、目薬も探したかったが、添乗員に急かされ、嫌になった」

4／20

看護職員が点眼薬を使用後（15時）他の利用者の鞄に入れてしまった。手順では、使用後の薬は帳面の薬袋に入れることとなっているが、帳面ではなく、鞄にそのまま入れていた。その際に他の利用者の鞄に入れてしまった。

通所介護課　介護職員2名・運転手は、目薬がないことを、帰りの送迎時に本人から指摘されていた。3名がそれぞれ「目薬は見つかった」「見つからないことを本人が納得した」「家にあるかもしれないと本人が言った」と思い込み、連携がとれないまま送迎車に乗せていた。

4／23

他利用者家族から、申立人の目薬が鞄に入っていたという話があり、目薬が見つかった。

通所介護課では、その事を本人に連絡しなかった。4／22に既に申立人が新しい目薬を持参されていたので、連絡の必要はないと考えてしまったため、4／25の利用時に本人に返却した。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

①申立人から、目薬がないと指摘された時点で、通所介護課職員が思い込みなく行動していれば、次の対応（薬が見つかったら連絡すると約束する、その間の目薬をどうするか相談する等）を伝えられ、本人を安心、納得させられる対応ができたのではないか。

②看護職員が、手順通りに目薬を扱っていなかった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

①返却できなかったことに対して、探していることを伝えたり、見つかった時点で、すぐに連絡をしなかったことで、職員の対応姿勢に不信感を持たせてしまった。

②看護職員が、手順通りに目薬を扱っていなかったため。

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

通所介護課長・健康管理課課長が、該当職員と面談し、どうすべきだったか、今後どうしていくかを整理する。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

5／2苦情申立人に「回答書」を渡した。内容に了解される。

９月№１

■ 事実関係 

　食事の後、ユニット職員が居室に誘導し、洗面台の前に案内した。プランでは、氏は口腔ケア自立で、コールの使用が可能であったため、「歯磨きが終わったらコールで呼んでください」と声掛けし、職員はその場を離れた。しかし、氏はコールを使用せず、職員が氏の居室に戻った時には、ベッドで横になっていた。車いすが、ベッド横につけてあったため、自操してベッドまで戻ったと考えられる。プランでは積極的な声掛けをしないと、遠慮がちで自分からはあまり頼みごとをしない。ということを聞き取っていた。口腔ケアは自力で可能ではあるが、家族、本人としては手伝ってほしかった。

■ 当組織は起きたことについてどのように評価したか

　プラン聞き取りの中で本人、家族の希望が聞けていなかった。

　介護をしている中で氏の希望を聞きながら、積極的なコミュニケーションが取れていなかった。

■ なぜ起きてしまったのか（原因）

　相談員がプラン聞き取りの際、口腔ケアを本人が自力でできるかどうかだけを聞き、本人の希望を聞いていなかった。自宅でどのように口腔ケアをしているかを聞いていなかった。

介護職員が、本人はほぼ自立で、車いす移動と、トイレ時のみ手伝えばよいと思っていた。本人が遠慮がちで、あまり人にものを頼めない性格であることを理解していなかった

■ どのような対策をとっていくか（又は、対策をとったか）

プラン作成の際、自宅でどのようにお手伝いをされているかを、プランに反映させられるよう、職員に指導する。

　ご本人様のご希望を伺いながら介護ができるよう、職員に指導する。

■ 申し立て人に対して事業所が行なったこと

　洗面台前で放置してしまったことを謝罪する。

９月№２